《表2 S公司配送服务客户满意度评定值》

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《S公司物流配送服务客户满意度提升策略研究》

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数据来源:据笔者调查数据计算。

为客观有效评价S公司物流配送服务的客户满意度，对该公司近三年的部分服务客户进行了走访和调查，共发放调查问卷200份，收回有效问卷183份。先根据被调查客户对每个指标的满意程度进行赋值（非常满意7分，满意6分，比较满意5分，一般满意4分，比较不满意3分，不满意2分，非常不满意1分），再用层次分析法确定影响客户满意度的各因素的权重，最后用模糊综合评价法获得客户满意度评价得分为65分。分析表明，服务质量、员工素质和客户投诉对物流配送服务客户满意度的影响较大，而服务价格、客户忠诚和公司形象的影响较小（见表2）。从S公司物流配送服务的综合得分来看，其客户满意度低于快递行业客户满意度平均76分的水平（见图3），也与天天快递、韵达快递、圆通快递等公司的客户满意度（见图4）有较大差距。