《表2 变量定义（2)：铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角》

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《铁路零担货运服务质量与客户满意度关系实证——基于客户感知视角》

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为使研究变量及其测量题项具有更好的内容效度，实证研究一般使用已有的成熟量表（或适当修订的量表）来对研究模型的相关变量进行测量。因此，本研究借鉴现有量表，基于铁路零担货运情境对变量的测量题项进行相应的设计。其中，铁路零担货运服务质量响应性、可靠性、有形性、保证性四个维度的测量题项主要借鉴帕拉苏拉曼等（PZB)[8]提出的SERVQUAL量表以及肖内什等[15]开发的RAILQUAL量表，并根据铁路零担货运特点进行调整；经济性维度的测量题项来自肖致明[22]、张文琳等[23]的研究；便利性维度的测量题项通过对卡瓦纳（Cavana Y R）等[31]开发的铁路客运服务质量评价量表的便利性测量题项进行情境和语义调整得到；客户感知价值的测量题项来自多兹（Dodds W B）等[32]的研究；客户期望、客户满意度的测量题项主要参考福内利（Fornell C）等[26]的测量量表，并进行相应调整。本研究使用的测量量表具体参见表2。