《旅游行业管理工作纲要》求取 ⇩

目录1

第一章面对21世纪的机遇与挑战1

第一节社会发展的选择1

一、加速度发展与几何级数倍增1

二、中国的历史性选择2

第二节旅游业的世界性竞争3

一、基本认识3

二、发展与竞争4

表1—1： 世界国际旅游业发展的四个阶段5

表1—2： 80年代世界旅游收入的增长与变化5

表1—3： 国际旅游收入与世界贸易的比较6

三、世纪之交的展望6

表1—4： 90年代前期的世界国际旅游增长7

第三节大旅游大行业大市场大管理9

一、基本情况9

二、国际比较10

表1—5： 世界旅游业的排位情况10

三、过程分析12

图1—6： 1980～1994年来华旅游入境人数和旅游外汇收入增长率14

四、前景展望15

表1—7： “九五”期间我国旅游业主要指标预测16

第二章市场经济与行业管理18

第一节行业成长与市场发育18

一、行业与市场的一般关系18

二、中国的实际19

一、理论起点20

第二节行业管理的起点20

三、行业发展机制20

二、现实起点22

第三节行业管理25

一、管理主体25

二、管理对象与管理方式27

三、管理内容28

四、管理手段28

五、管理资源30

六、行业管理与协调30

第四节行业服务与培育市场31

一、组织商品和服务市场32

二、培育要素市场32

四、保护消费者权益33

三、促进市场机制发育33

第五节行业管理的目标与质量34

一、行业管理目标34

二、行业管理质量与科学化34

第三章旅游行业管理职能和组织结构36

第一节影响组织结构运转的宏观要素36

一、旅游行业管理的目标36

二、产业构成要素和产业规模38

三、政府职能转换39

四、旅游业发展水平和区域旅游经济42

五、法律和政策框架43

第二节旅游行业管理机构及其职能44

一、旅游行业管理队伍的现状45

表3—1： 旅游部门职工的基本情况46

表3—2： 国家和各省级旅游行业管理机构的编制和实有人数48

二、旅游行业管理方式和工作职能49

第三节行业管理人员的基本准则53

一、责任感54

二、理论修养54

三、国际眼光54

四、创造性思维和开拓性精神55

五、德行操守55

六、健康的心智55

第四章永恒的主题——质量56

第一节分析与认识56

一、旅游服务质量的特性与内涵56

二、质量与管理58

三、信誉与发展60

第二节旅游服务质量工作的基本情况与总体设想61

一、服务质量工作的现状61

二、旅游质量工作的指导方针和总体设想62

第三节现行的质量管理手段66

一、旅游投诉处理工作66

二、质量评估制度68

三、质量公报制度69

四、优质服务活动70

五、服务技能大赛71

六、国优QC小组评选72

第四节公布质量问题清单与制订对策72

一、公布质量问题清单72

二、制订对策的思路76

第五节旅行社质量保证金77

一、保证金制度的建立77

二、保证金的基本内容79

三、初见成效：保证金工作的全面启动83

第六节从整体上提高质量的重大举措85

一、发展旅游质量监督管理的执法组织—质监所86

二、创建、评选中国优秀旅游城市89

三、推行旅游服务质量等级管理91

四、制订与实施《旅游质量振兴计划》93

第五章规范的尺度——标准94

第一节旅游标准化工作的作用与意义94

一、标准与质量94

二、旅游行业管理与标准化工作99

三、旅游标准化工作100

第二节旅游标准化工作设想102

一、宗旨与原则102

二、旅游标准化工作的主要任务103

第三节旅游标准化工作的开展105

一、标准制定程序105

二、旅游标准化工作的技术组织——全国旅游标准化技术委员会107

三、我国旅游标准化工作进展情况108

表5—1： 旅游行业标准归口管理范围一览表109

第四节旅游行业标准体系的建设和实施112

一、旅游行业标准体系的建立112

表5—2： 旅游综合基础标准113

表5—3： 旅游基础设施服务标准113

表5—5： 全国旅游业标准制定修订计划114

表5—4： 旅游产品质量标准114

二、旅游标准化工作规划和计划114

第六章国际旅游价格管理117

第一节国际旅游价格概念及目前管理体制117

一、国际旅游价格概念117

二、目前我国国际旅游价格管理体制118

第二节国际旅游价格管理的变革历程118

一、起步阶段119

二、发展和完善阶段119

三、下放管理权限阶段120

第三节旅游价格与市场122

一、国际旅游价格比较与变化走势122

二、价格与服务质量125

一、国际旅游价格管理的改革模式126

第四节旅游价格管理的改革模式及发展与对策126

二、行业组织的作用127

三、政府的功能：宏观协调、预测、指导和提供信息127

四、旅游部门的价格管理工作130

第七章国际旅行社行业管理132

第一节旅行社企业与行业发展132

一、旅行社的性质和特点132

二、旅行社经营产品的特点133

三、我国国际旅行社业的发展与改革135

表7—1： 我国国际旅行社数量的增长和变化135

四、国际旅行社行业现状与主要问题136

第二节业务许可141

一、旅行社业务许可的必要性141

二、审批业务许可的依据、程序和申报时应提交的文件142

三、旅行社筹备144

旅行社质量保证金承诺书（范本）146

四、高级管理人员研修班147

五、验收和批复147

中央一类社及30个省、自治区、直辖市旅行社许可证代码150

中央一类旅行社批复格式150

旅行社审批、注册过程流程151

批准地方一类社格式152

六、1992年以来审批情况的回顾153

表7—2： 1992年以来全国一、二类旅行社变化情况154

第三节业务年检155

一、业务年检制度155

表7—3： 历次旅行社年检经济考核指标的变化159

二、经济指标考核内容的比较159

三、年检结果的通报和200家单项排名160

四、光荣与挑战：100强评选161

1993年度中国第一、二类旅行社100强名单161

五、年检和审计的关系163

第四节特种专项旅游产品开发和审批163

一、产品界定164

二、特种旅游产品需求164

三、特种旅游产品供给164

四、特种旅游产品开发165

五、产品和旅行商资格审批管理166

特种旅游团的审批过程167

第五节对旅行社销售业务的政策报导167

一、签证通知：历史与现状168

发往国外旅行社的签证通知式样169

发往驻外使、领馆、处的签证通知式样169

免签证明（样本）169

二、作为行业管理手段的运用与深化170

办理落地签证一般操作手续171

三、停业业务往来措施的使用171

第六节旅行社集团化发展172

一、网络化172

二、多元化发展173

三、国际化173

四、现阶段旅行社集团发展的特征173

五、集团化过程中的产权问题174

一、建立旅行社质量认证制度的必要性175

第七节旅行社质量认证制度175

二、旅行社质量认证的含义和形式176

三、旅行社质量认证制度的基本内容176

第八章旅游饭店行业管理178

第一节饭店企业的性质和特点178

一、基本性质178

二、产品特点178

三、产业组织特点179

四、要素运用特点179

五、竞争特点180

第二节现状分析与前景展望181

一、发展过程181

图8—1： 1980～1994年全国涉外饭店数181

表8—2： 全国星级饭店分布表（统计日期：1995年7月14日）188

表8—1： 我国星级饭店的增长188

二、现状分析与前景展望190

第三节旅游饭店星级评定制度193

一、《标准》的组成和特点193

二、星级评定的机构与程序194

三、星级饭店的质量管理195

四、星级检查员制度197

五、星级评定制度的影响与启示198

第四节饭店管理公司管理199

一、饭店管理公司产生的背景200

二、饭店管理公司管理暂行办法202

三、对饭店管理公司的行业管理205

四、饭店管理公司的发展趋势208

一、发展过程及现状210

第九章旅游涉外专项行业管理210

第一节旅游涉外定点管理210

二、定点管理215

第二节旅游涉外餐饮管理220

一、市场培育220

二、质量管理225

第三节内河游船星级管理229

一、旧船星级评定的必要性229

二、内河游船星级评定制度230

第四节旅游涉外公寓星级管理232

一、公寓星级评定的必要性232

二、公寓星级评定制度234

一加强对旅游物业行业管理的必要性240

第五节旅游物业行业管理240

二、全国旅游物业管理暂行条例243

三、加快旅游物业管理的步伐246

第十章国内旅游管理249

第一节国内旅游业发展进程249

一、沿革249

二、现状251

第二节 国内旅游业前景分析253

一、资源优势253

二、产业优势254

三、市场优势256

表10—1： 中国国内旅游的增长情况257

二、方针、政策指导258

一、管理宗旨258

第三节国内旅游的行业管理258

三、国内旅游旅行社管理260

四、组织市场263

五、国内旅游信息服务264

第四节国内旅游发展中的主要问题及成因265

一、产业性质与地位265

二、国内旅游市场发育中存在的问题266

表10一2： 国内旅游的地区差距情况268

表10—3： 10省市三类社利润比重情况268

第五节培育国内旅游市场构建国内旅游管理的新模式269

一、认识与再认识269

表10—4： 我国经济增长情况270

三、措施要点272

二、管理界定272

第十一章出国（境）旅游管理278

第一节新课题：需求与供给278

一、概念的界定278

图11—1： 旅游的划分278

二、出国旅游：需求与供给278

表11—1： 若干国家的居民收入情况279

表11—2：中国内地居民抵港人数统计（万人次）280

表11—3： 亚洲部分国家（地区）客源输出情况281

三、边境旅游的进展281

四、现阶段出国旅游市场存在的问题282

五、问题的根源284

一、管理目标286

第二节管理目标与基本对策286

二、出国旅游管理的措施回顾287

三、近期的基本对策288

第三节前景分析和加强管理的主要措施291

一、我国公民自费出境旅游市场的前景分析291

二、加强对出境旅游业务管理的主要措施291

第十二章导游行业管理294

第一节现行导游管理294

一、现状294

二、现行管理制度295

第二节导游管理改革的必然性299

一、现行导游管理存在的主要问题299

二、导游工作的特点及要求301

三、改革的必然性302

四、改革时机303

第三节导游管理改革的目标304

第四节努力建立统一、开放、竞争有序的导游市场305

第五节导游市场的配套建设306

一、建立适应自由职业者特点的用工制度和报酬制度306

二、发展就业教育和培训，提高导游人员的素质307

第六节改善对导游的行业管理308

一、维护导游市场的秩序308

二、充分发挥行业协会的作用308

三、推行导游管理体制改革的安排和组织领导309

第十三章信息时代的旅游业310

第一节信息化和旅游业311

一、信息化和旅游业的关系311

二、信息技术在旅游业的应用312

图13—1： 物业管理系统功能313

图13—2： 国际旅游系统模块314

三、旅游信息技术政策317

第二节旅游企业文化318

一、企业文化的内涵、特点和作用318

二、旅游企业文化建设的现状和内容322

三、旅游企业文化建设和展望324

第三节旅游企业的连锁经营327

一、消费者时代的特征327

图13—3： 供给和需求的均衡328

二、旅游业的连锁经营330

三、连锁经营的发展趋势和政策333

一、企业体制改革337

第十四章行业管理：改革、复关与国际化发展337

第一节中国旅游业体制改革337

二、培育和发展市场体系340

第二节复关与我国旅游业的发展342

一、关贸总协定和服务贸易总协定简介342

二、服务贸易总协定的一般原则与规则342

三、中国旅游业市场准入和国民待遇344

四、中国旅游部门参加历次服务贸易谈判概况和拟承诺条款348

五、加入《服务贸易总协定》后中国旅游业面临的机遇和挑战349

第三节 推行国际惯例 加快国际化发展350

一、对国际惯例的若干认识351

二、旅游业采用国际惯例的基础和条件352

三、推行国际惯例的重点工作352

附录一：旅游行业管理政策法规选编359

1．国务院办公厅转发国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示的通知（1988年4月6日国务院办公厅发布）360

2．关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的通知（1988年8月22日国家旅游局发布）363

附件： 中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定（1988年8月国务院批准国家旅游局发布）363

3．关于颁发和管理导游员证书的通知（1989年12月11日国家旅游局发布）368

附件：申请中华人民共和国导游证登记表369

4．关于旅行社接待的海外旅游者在华旅游期间统一实行旅游意外保险的通知（1990年2月7日国家旅游局、中国人民保险公司联合发布）370

附件（一）旅行社旅客旅游意外保险协议书372

附件（二） 旅行社旅客旅游意外保证实施细则374

附件（三）旅行社旅客意外保险条款377

（附）： 旅行社旅客旅游意外保险条款内有关名词的补充解释378

附件（四）旅行社旅客旅游意外保险赔偿金额表379

附件（五） 旅行社旅客旅游意外保险赔款计算书381

附件（六）旅行社旅客旅游意外保险检验报告382

附件（七）旅行社旅客旅游意外保险索赔申请书383

附件（八） 旅行社旅客旅游意外保险事故通知书384

附件（九） 中国人民保险公司承保确认书385

5．关于试行涉外旅游业务经济合同制度的通知（1990年3月20日国家旅游局发布）386

附件（一）旅行社组团合同范本387

附件（二） 中国_____旅行社接待服务标准389

6．关于进一步清理整顿旅行社的意见（1990年2月25日国家旅游局发布）391

7．国务院办公厅转发国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见》的通知（1990年4月10日国务院办公厅发布）393

8．关于转发《国务院办公厅转发国家旅游局〈关于进一步清理整顿旅行社的意见〉的通知》的通知（1990年4月16日国家旅游局发布）394

9．关于再次强调在星级评定中防止轻软件拼硬件倾向的通知（1990年6月15日国家旅游局发布）395

10．下发国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见的实施细则》的通知（1990年7月18日国家旅游局发布）397

附件：国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见的实施细则》397

附件（一） 海峡两岸旅行社组团合同范本400

11．关于发布《海峡两岸旅行社组团合同范本》的通知（1991年1月25日国家旅游局发布）400

附件（二） 大陆___________旅行社接待服务规范403

附件（三） 在陆___________旅行社组团销售规则404

12．关于发布《中外旅行社组团合同范本》（修订本）的通知（1991年2月14日国家旅游局发布）405

附件（一） 中外旅行社组团合同范本405

附件（二） 中国 旅行社接待服务规范407

附件（三） 中国 旅行社组团售规则408

113．国务院批转国家旅游局《关于加强旅游行业管理若干问题的请示》的通知（1991年2月12日国务院8号文发布）410

附件： 关于加强旅游行业管理若干问题的请示（1991年1月9日国家旅游局）410

14．关于旅行社经济指标考核办法的通知（1991年4月24日国家旅游局发布）413

附件（一）：旅行社经济指标考核表415

附件（二）： 旅行社经济指标考核综合得分计算方法418

15．关于下达《旅游行业对客人服务的基本标准》的通知（1991年5月29日国家旅游局发布）420

附件： 旅游行业对客人服务的基本标准〈试行〉（国家旅游局发布）420

16．旅游投诉暂行规定（1991年6月1日国家旅游局发布）426

17．关于加强对全国旅行社审批、登记、年检管理的通知（1991年7月17日国家旅游局、国家工商管理局发布）430

18．关于旅行社经济指标考核办法补充说明的通知（1991年7月26日国家旅游局发布）431

19．关于进一步做好旅游涉外饭店星级评定工作的通知（1991年8月15日国家旅游局发布）433

20．转发海关总署（88）署税字518号文的通知（1991年9月10日国家旅游局发布）436

附件： 关于贯彻执行国务院办公厅《转发国家旅游局〈关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示〉的通知》的通知436

21．关于落实旅行社旅客旅游意外保险投保工作的通知（1991年10月22日国家旅游局发布）438

22．关于加强旅游签证通知管理的通知（1992年6月1日国家旅游局发布）439

附件（一）： 签证函电格式一440

附件（二）： 签证函电格式二441

附件（三）： 签证函电格式三442

附件（四）： 发往国外旅行社的签证通知式样443

附件（五）： 发往驻外使、领馆、处的签证通知式样443

23．关于批准、发布《旅游涉外星级饭店的划分与评定》国家标准的函（1993年4月27日国家技术监督局发布）444

附件：中华人民共和国国家标准GB/T 14308—93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（1993年9月1日国家技术监督局批准并发布）445

（附1）： 中华人民共和国旅游涉外星级评定检验员的条件和应遵守的规则458

（附2）： 星级饭店复核及处理的办法460

（附3）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准462

（附4）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表473

（附5）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表501

（附6）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准511

附①宾客意见评定表512

附②宾客意见调查表（封面式样）513

附③宾客意见调查表（封二式样）514

附④宾客意见调查表（正文式样）515

（附7）：旅游涉外饭店星级评定总表517

（附8）：饭店星级申请报告518

24．关于国际旅游价格管理方式改革有关问题的通知（1993年4月26日国家旅游局、国家物价局发布）524

25．中国民航局关于调整国内航线专、包机收费标准的通知（1993年中国民航局116号文发布、1993年5月25日国家旅游局转发）527

附件：调整后的专、包机收费标准528

26．饭店管理公司管理暂行办法（1993年7月29日国家旅游局发布）530

附件： 饭店管理公司管理××饭店合同范本534

27．关于加快旅游涉外饭店星级评定工作的通知（1993年8月19日国家旅游局发布）538

28．关于在国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社的审批管理暂行办法540

29．关于积极发展国内旅游业的意见（1993年7月12日国家旅游局发布）543

30．国务院办公厅转发国家旅游局《关于积极发展国内旅游业的意见》的通知（国办发〔1993〕75号）545

31．关于对旅游行业标准归口管理范围的批复（1993年12月28日国家技术监督局函）546

32．关于对1993年度旅行社审计验证若干问题的通知（1994年1月国家旅游局发布）547

33．关于汇率并轨后旅游企业报价结算问题的通知（1994年1月25日国家旅游局发布）549

34．关于下放三星级饭店审批权限的通知（1994年5月4日国家旅游局发布）551

35．关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见（1994年5月5日国家旅游局发布）552

36．涉外价格和收费标价、计价管理暂行办法（1994年6月7日国家计委外汇管理局制定发布）554

37．关于加强旅行团餐饮质量管理的意见（1994年6月10日国家旅游局发布）556

附件（一）： 关于修订旅游团队订餐标准的通知558

旅游团队餐饮标准参照表559

附件（二）： 定点餐馆质量初步标准559

38．关于一类旅行社开立外汇帐户有关问题的通知（1994年7月20日国家外汇管理局、国家旅游局发布）562

39．关于重申中央一类社不能擅自审批设立分支机构的通知（1994年9月10日国家旅游局发布）563

40．国务院办公厅关于对旅行社实行质量保证金制度的复函（1994年9月15日国办函［1994］98号）564

41．关于旅行社公司化改造后名称管理的通知（1994年9月20日国家旅游局发布）565

42．关于下发《导游员等级评定意见》、《标准》和《实施细则》的通知（1994年10月6日国家旅游局人教司发）566

附件（一）： 关于对全国导游员实行等级评定的意见566

附件（二）： 导游员职业等级标准567

附件（三）： 关于试点单位导游员等级评定的实施细则（试行）572

43．旅行社质量保证金暂行规定（1995年1月1日国家旅游局局长令［第1号］发布）577

44．旅行社质量保证金暂行规定实施细则（1995年1月1日国家旅游局局长令［第2号］发布）579

45．国务院办公厅关于进一步加强长江三峡涉外旅游船舶管理问题的通知（1995年2月27日国务院办公厅13号文发布）584

46．全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法（1995年7月1日国家旅游局发布）586

47．关于颁发《旅行社质量保证金财务管理暂行办法》的通知（1995年6月28日国家旅游局、财政部发布）588

附件：旅行社质量保证金财务管理暂行办法588

48．中华人民共和国国家旅游局令（1995年7月1日国家旅游局令［第4号）］发布591

附件： 旅行社质量保证金赔偿暂行办法591

49．关于开展创建和评选“中国优秀旅游城市”活动的通知（1995年3月22日国家旅游局发布）595

附件： 创建“中国优秀旅游城市”基本要求597

50．关于征求对《中国优秀旅游城市现场检查标准（征求意见稿）》意见的函（1995年3月22日国家旅游局旅行社饭店管理司发布）600

附件： 《中国优秀旅游城市现场检查标准（征求意见稿）600

51．关于制订与报送《创建“中国优秀旅游城市”实施方案》的通知（1995年8月8日国家旅游局发布）606

52．关于总结中国旅游城市建设和管理经验的函（1995年8月8日国家旅游局旅行社饭店管理司发布）608

附录二：旅游行业管理机构介绍610

1．与旅游行业管理有关的中央各部门工作机构介绍611

2．国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游行业管理机构介绍615

附录三：1988年以来国家旅游局关于旅游行业管理历年的工作认识和具体部署628

1．国家旅游局关于旅游行业管理历年的工作认识和要求629

2．国家旅游局关于旅游行业管理与质量方面历年的工作要求644

附录四：1994～1995年旅游行业管理工作动态663

一、1994年旅游行业管理工作动态664

1．1994年行业管理工作进度动态（1～3季度）664

2．1994年行业管理工作进度动态（第4季度）667

二、1995年旅游行业管理工作动态669

1．1995年行业管理工作动态（第1季度）669

2．1995年行业管理工作动态（第2季度）673

3．1995年行业管理工作动态（第3季度）676

4．1995年行业管理工作动态（第4季度）679