《全面质量管理》

前言1

挑战开始2

精通学习2

什么是个人专题训练？2

学习辅助4

自我评估5

如何阅读指导5

挑战1：把企业引到质量上来6

什么是质量和质量概念？8

个人专题训练1：什么是质量？11

为什么质量对小企业如此重要？14

质量观念的基本原理17

顾客至上18

员工参与和受教育19

系统和过程的持续改进20

个人专题训练2：生产流程22

系统思考24

运用质量管理的原理25

质量管理和观念转变25

质量管理的其他主要概念27

领导的重要性28

个人专题训练3：如何测量？33

注重质量的公司领导者的行为37

个人专题训练4：质量领导评估38

如何开始质量转变42

个人专题训练5：质量转变的行动步骤44

完成挑战148

挑战1自我评估49

挑战2：把顾客放在首位52

为什么顾客至上？53

个人专题训练6：顾客的生命周期价值53

满意与忠诚58

识别顾客及其需要60

内部顾客与外部顾客61

个人专题训练7：谁是顾客？62

了解顾客的需要和期望65

观察、交流和推测66

个人专题训练8：顾客需要73

什么是超越顾客需要的服务？78

建立超越顾客需要的服务系统78

个人专题训练9：什么是超越顾客需要的服务？80

授权给员工以服务顾客84

设计超越顾客需要的服务蓝图87

个人专题训练10：超越顾客需要的服务蓝图87

执行：把蓝图付诸实施91

不断提高顾客服务水平91

个人专题训练11：绘制直方图92

帕累托图98

个人专题训练12：绘制帕累托图100

完成挑战2106

挑战2自我评估107

挑战3：员工参与和团队建设110

从你开始111

战略：使管理者转变成团队领导者112

个人专题训练13：领导团队活动的技巧116

战略：建立支持团队成功的文化125

努力学习131

战略：建立高绩效的团队131

个人专题训练14：在经营中使用团队135

高绩效团队的特征137

团队成功的主要技巧139

会议管理的十条建议140

倾听144

询问145

表现最佳147

解决冲突148

使团队有效率的工具和技巧151

在团队建设实践中改进团队绩效151

利用因果图诊断151

个人专题训练15：因果图154

运用力场分析为变革做准备158

评价团队绩效159

个人专题训练16：团队动态评价160

完成挑战3161

挑战3自我评估163

挑战4：持续改进循环166

减少变异性：保持质量一致的关键167

持续改进循环168

开始：定义项目169

系统分析170

个人专题训练17：所需的信息170

流程图172

走势图174

个人专题训练18：建立走势图177

直方图及帕累托图181

散布图183

个人专题训练19：建立散布图186

控制图190

工作流程图195

个人专题训练20：工作流程图197

检查你对系统的理解199

改进计划202

亲和图203

因果图206

想出解决根本问题的创意208

个人专题训练21：过程改进计划208

试用和测试212

个人专题训练22：试用和测试212

仔细分析结论218

强化过程改进218

继续持续改进循环219

完成挑战4220

挑战4自我评估221

你已经掌握了全面质量管理的概念224

关键词汇总225