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第一章　绪论1

目录1

第一节　办公室管理概述2

一、涵义和分类2

二、地位和作用3

三、性质和特点6

四、办公室工作的基本原则11

五、办公室的基本任务17

一、办公室环境及其管理21

第二节　办公室环境21

二、办公室环境的物理条件23

三、办公室环境的社会条件27

四、日常环境和桌面环境29

第三节 办公室的机构设置34

一、办公室机构与管理34

二、办公室机构设置的基本原则35

三、办公室机构设置概况37

一、起源和发展38

第四节　办公自动化38

二、办公自动化作用和条件41

三、主要设备44

第二章　办公室人员46

第一节　办公室人员配备46

一、配备原则46

二、基本要求48

第二节　办公室人员个体素质结构49

一、知识结构49

二、能力要求51

三、道德素质53

四、心理条件54

第三节　办公室人员群体素质结构56

一、群体素质结构涵义56

二、办公室群体的功能57

三、群体的结构因素58

四、群体的优化59

一、建立岗位责任制61

第四节 办公室人员考核办法61

二、考核的原则和内容62

三、考核方法63

第三章　办公室主任65

第一节　办公室主任的要求65

一、界定与特点65

二、基本要求和条件67

三、地位、作用和工作原则69

第二节　办公室主任职责、任务71

一、承办职责72

二、参谋职责73

三、管理职责75

四、协调职责76

第三节　办公室主任工作方法79

一、科学思维80

二、思想教育81

三、领导作风和艺术83

一、量化管理的概念88

第一节　办公室工作量化管理基本概念88

第四章　办公室工作量化管理88

二、办公室工作量化管理与工作效率的关系90

三、办公室职务分类91

第二节 办公室工作量化管理的基本原理93

一、脑力劳动与体力劳动的关系93

二、定性与定量原理95

三、静态与动态原理97

四、测量与评定原理98

一、办公室人员测评要素102

第三节　办公室人员职业能力测评102

二、测评要素设计的原则与方法103

三、测评标准105

四、计量与评价108

五、测评步骤112

第四节　办公室工作量化管理模式112

一、模式计算法112

二、综合定额法113

三、打分法116

一、制定办公室工作程序的原则和方法118

第五节 办公室工作程序118

二、办公室工作控制120

第五章　办公室时间运筹125

第一节 办公室时间运筹的基本概念125

一、时间观念125

二、时间运筹观念126

三、有效运筹时间的原则129

一、时间的分析130

第二节 办公室时间运筹策略和方法130

二、时间的科学运筹132

第三节　办公室时间运筹效率133

一、集中精力，重点突破133

二、提高效率134

三、合理安排工作日程137

四、充分利用现代工具139

一、性质和意义141

第六章　办公室工作计划141

第一节　办公室工作计划原则141

二、办公室工作计划类型143

三、制定工作计划的主要原则146

第二节　办公室工作计划过程149

一、工作计划的步骤149

二、工作计划的期限150

三、常用的工作计划方法152

四、工作计划的总结155

第三节　办公室工作目标管理156

一、涵义和性质156

二、目标管理过程159

三、优点和弱点162

第四节　办公室工作计划修正163

一、计划失误的原因及限制条件163

二、创造气氛完成工作计划164

一、统计总体和总体单位166

二、标志和统计指标166

第一节　办公室统计工作常用的基本概念166

第七章　办公室统计工作166

三、变异、变量和变量值167

第二节　办公室统计工作的基本环节168

一、办公室统计设计168

二、办公室统计调查169

三、办公室统计整理172

一、相对分析176

第三节 办公室统计分析176

二、平均分析179

三、动态分析185

四、指数分析189

五、抽样推断193

第八章　办公室接待工作200

第一节　接待工作的意义与原则201

一、接待工作的意义201

二、接待工作的原则202

一、打招呼204

第二节　接待来访个体204

二、接受名片205

三、引见205

四、送别207

第三节　接待来访团体208

一、拟定接待方案208

二、搜集背景资料209

三、掌握迎候时间209

一、约见安排的原则和方法210

第四节　约见与接待安排的过程210

二、取消和拒绝约见的方法213

三、不要打断领导工作215

四、结束约见的方式216

第五节　处理来信218

一、处理来信的基本程序218

二、若干种来信处理的方法222

第九章　办公室外事工作225

第一节　办公室外事工作性质226

一、外事工作应遵循的基本原则226

二、外事工作的性质和特点227

一、邀请前的准备231

第二节　外事邀请231

二、接待准备233

第三节　外事接待235

一、礼宾礼仪235

二、参观游览241

三、生活保卫241

第四节　外事洽谈242

一、意向性洽谈243

二、签约性洽谈246

第五节　外事出访248

一、出国派遣程序249

二、出入境手续253

三、注意事项254

第十章　办公室信息沟通256

第一节　办公室信息沟通模式256

一、信息沟通的涵义与渠道256

二、办公室人员与信息沟通259

三、信息沟通的模式260

第二节 办公室信息沟通的输入与输出管理261

一、信息的输入管理262

二、信息的输出管理263

第三节　双向信息沟通265

一、会谈265

二、会议发言267

三、工作通报269

四、非正式沟通270

一、听的技巧271

第四节 办公室信息沟通技巧271

二、说的技巧273

三、处理沟通障碍的技巧274

第十一章　办公室人际关系278

第一节　办公室人际关系的重要性278

一、办公室人际关系的涵义和类型278

二、人际规则281

三、人际关系能力285

第二节　办公室人际信心和言语286

一、人际信心286

二、人际理念288

三、办公室人际关系的改善289

四、言语基础及方略291

第三节　办公室人际形象294

一、人际形象开发294

二、诚实可信的形象296

三、精明能干的形象297

四、开明开放的形象298

第四节　办公室人际关系技巧299

一、与同事相处299

二、与下属相处300

三、与上级相处303

四、与异性相处304

五、与职能部门的关系305

六、与系统外部的关系306

第十二章　办公室礼仪308

第一节 办公室礼仪的由来与功能308

一、礼仪的由来308

二、礼仪的功能310

一、柬帖的用法313

第二节　书面礼仪313

二、公务专用信件316

三、贺卡318

第三节　语言礼仪318

一、基调的确立319

二、程序的掌握320

三、语汇的选择322

四、节奏、音量与语气的控制323

二、手势语324

一、表情语324

第四节　非语言符号礼仪效应324

三、体姿语326

四、交际空间语326

五、服饰礼仪327

第五节　见面与馈赠礼仪329

一、介绍与握手329

二、馈赠的礼节331

第一节 办公室文献管理的重要性333

第十三章 办公室文献检索与文件处理333

一、办公室文献管理的涵义和内容334

二、办公室文献分类整理335

三、办公室文献检索335

四、办公室文献管理的意义336

第二节　文献收集337

一、文献收集工作的原则337

二、方式与方法339

三、常用工具342

一、文献分类的意义和要求348

第三节　文献分类348

二、作用350

三、图书分类法351

第四节　文件处理357

一、收发文件357

二、文书立卷360

第十四章　办公室通讯工作364

第一节　电话的利用364

一、电话设备364

二、规范使用电话369

三、电话的处理步骤372

第二节　邮政信函374

一、信件标准375

二、信函的回复技巧及基本格式375

第三节　无线寻呼381

一、结构与性能382

二、寻呼机的种类及系统服务项目383

三、注意项目383

一、传真机的工作原理384

第四节　传真与电报384

二、传真机的使用方法和日常维护385

三、保管和使用传真记录纸388

四、传真存储转发388

五、国内电报与国际电报389

第五节　计算机网络395

一、电子邮件395

二、局域网与广域网401

一、涵义和特点411

第十五章　办公室安全工作411

第一节　办公室安全工作的意义411

二、重点和密级413

三、纪律和保密环节及范围416

第二节 泄密的防范和查处419

一、泄密的渠道419

二、泄密性质种类及追查步骤423

三、宣传报道中的保密424

四、计算机保密425

一、涵义和性质426

第三节　保卫工作426

二、原则和任务427

三、特点和内容428

四、措施和要求429

第十六章 办公室常用技能431

第一节　书法431

一、纸、墨、笔、砚432

二、用笔的概念434

三、执笔方法435

四、选帖与临帖436

五、硬笔书法439

第二节　文字技能440

一、起草文稿440

二、校对程序和方法442

第三节　记录及录音整理444

一、记录的要求和方法444

二、录音整理的步骤449

一、照相机的种类及使用452

第四节　照相与摄像452

二、摄像机的使用方法455

第五节　文印456

一、打字及电脑文字输入456

二、油印机和复印机的使用460

三、打印机和激光照排463

四、微型胶印机和印刷用纸464

五、装订方法和文件规格尺寸466