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目 录1

（一）中国旅行游览事业管理总局关于印发1

《旅游涉外人员守则》的通知1

附件：《旅游涉外人员守则》2

（二）中国旅行游览事业管理总局关于全国3

旅游饭店提高服务质量的基本要求3

（三）宾馆服务用语7

一、语言在服务工作中的重要作用7

二、如何正确使用服务语言8

三、语言、表情和行为的一致性9

四、服务应用语例10

（四）关于旅游宾馆经营管理原则和基本制14

度的规定（草案）14

第一章旅游宾馆的经营管理原则和基本制度14

一、旅游宾馆在旅游事业中的地位和作用14

二、旅游宾馆的经营管理原则15

三、旅游宾馆的基本制度17

第二章游旅宾馆的基本要求19

一、旅游宾馆的基本设备和服务要求20

二、旅游宾馆的服务标准和要求21

第三章服务接待工作中的礼节、礼貌22

一、日常生活22

三、交谈23

二、介绍23

四、迎送24

五、宴会24

六、报告会、座谈会24

七、各国见面礼节24

八、特殊的风俗习惯和礼节25

第四章一般知识常识26

一、秦皇岛市概况26

二、北戴河海滨名胜古迹27

三、山海关27

五、旅游公司28

六、关于交通28

四、海港区28

七、邮电、兑换外币29

（五）关于客房服务规格程序的规定30

一、门位应接服务的规格程序30

二、总服务台工作规格程序31

三、客房卫生操作规格程序35

四、客房各项服务工作规格程序38

国家物价总局规定标准客房应具备的基本条件44

（六）关于餐厅服务规格程序的规定45

一、便饭服务规格程序45

二、宴会服务规格程序52

三、内宾就餐服务规格程序57

四、餐厅卫生工作的基本要求59