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目录1

第一章 　旅游业基本理论1

第一节 　旅游业基本理论知识1

一、旅游　旅行　旅游者和旅游业1

二、旅游业的特点3

三、旅游业的三大要素和三大支柱4

四、国内旅游　国际旅游5

五、古代旅游　近代旅游　现代旅游6

六、旅游服务　旅游服务体系7

七、旅游区　旅游度假区　旅游点　旅游热点　旅游路线　全国性旅游路线 中国旅游国线景点8

八、旅游业管理体制　旅游行政管理　旅游企业11

九、旅游心理学 旅游服务心理学 旅游美学　旅游地理学　旅游文学旅游文化　旅游教育12

十、旅游类型14

第二节 　旅游经济及旅游管理21

一、旅游经济　旅游经济　学旅游经济活动21

二、旅游商品　旅游服务项目22

三、旅游吸引能力 旅游接待能力 旅游服务能力23

四、旅游需求　旅游潜在需求　旅游现实需求24

五、旅游消费　旅游消费构成25

六、旅游客源规律26

七、旅游文化距离　旅行经济距离27

八、旅游价格　旅游价格种类　旅游差价27

九、旅游企业经济核算　旅游经济效益29

十一、旅游管理30

十、旅游经济管理　旅游经济管理学30

一、传大的社会实践孕育的新产业33

第三节 　改革开放中的中国旅游业33

二、中国旅游业取得了世人瞩目的成就34

三、旅游业对社会、经济的多方面影响39

第二章 　旅游宣传促销44

第一节 　旅游宣传44

一、形象宣传　推销宣传44

二、旅游宣传的对象内容范围和任务45

三、旅游对内宣传和对外宣传的基本原则46

四、旅游宣传手段口号47

五、中国旅游标志47

一、旅游市场　旅游营销48

第二节 　旅游促销48

二、旅游市场的特点　旅游市场的分类49

三、旅游促销的作用和内容52

四、广告促销54

第三节 　’92中国友好观光年57

一、总体情况57

二、’92中国友好观光年成功的主要原因60

第四节 　世界性的主要旅游交易会简介62

一、柏林国际旅游交易会62

二、伦敦世界旅游交易会63

三、巴黎世界旅游展销会63

五、东京世界旅游博览会64

四、日本国际观光会议及展销会64

六、香港国际旅游博览会65

七、新加坡中国旅游展览65

八、芝加哥国际会议和奖励旅游展销会65

九、马德里国际旅游交易会66

十、米兰国际旅游交易会66

十一、瑞典国际旅游展销会67

十二、美国国际旅游展销会67

第三章 　旅行社69

第一节 　概述69

一、旅行社的作用69

二、旅行社的种类70

三、旅行社的行业特点72

第二节 　旅行社的接待工作73

一、接待业务的种类和作用73

二、旅行社接待工作准备77

三、旅行社接待工作实施78

四、旅行社接待工作总结79

五、旅行社接待中的后勤保障80

第三节 　旅行社服务工作的基本知识80

一、团体包价旅游　散客包价旅游81

二、旅游综合服务等级　豪华等级　标准等级　经济等级81

三、报价　全包价　半包价　小包价　综合服务费　城市间交通费　风味餐费 汽车超公里费 特殊项目费　不可预见费 国际交通费优惠减免　预定金　小费82

四、旅游签证　分离签证　确认85

五、长线团 短线团 区域团 特种旅游团85

六、一地游　一日游　团体旅游　散客旅游86

七、转件　预报　接待通知书87

八、零星委托　单项委托　联程委托88

九、预订、变更通知　取消通知88

十、活动日程　费用结算表　征求意见表89

十一、上下站联络　抵离接送90

十二、延误、投诉、索赔、旅游保险90

第四章 　旅游饭店92

第一节 　概述92

一、饭店　旅游饭店　旅游饭店星级　旅游饭店集团92

二、饭店的业务特点94

三、饭店组织形式95

四、饭店的类型和等级97

五、最佳饭店的十条标准101

六、世界一流酒店组织102

七、中国旅游饭店业的发展102

第二节 　饭店服务104

一、饭店服务　行李服务　微笑服务　通讯服务　委托代办服务　总服务台105

二、总统套房　豪华客房　标准客房107

三、多功能大厅　餐厅　零点餐厅 团体餐厅 自助餐厅　咖啡厅108

四、宴会　酒会及冷菜会　菜单110

五、饭店全面质量管理　PDCA管理循环112

第五章 　旅游交通113

第一节 　概述113

一、旅游交通设施113

二、旅游口岸113

第二节 　航空114

三、客流　旅客周转量　客运密度114

一、定座　座位再证实115

二、客票　客票有效期　退票115

三、误机116

四、行李　行李赔偿116

五、随身携带物品 不能作为行李交运或夹带的物品117

六、乘机应遵守的规定118

七、旅客人身意外伤害赔偿及保险118

八、旅游包机118

第三节 　铁路119

一、旅客列车　旅客列车的种类　旅客列车车次的区分119

二、旅游客车　旅游列车编号120

三、退票　车票有效期121

四、乘车条件122

五、线路中断后对旅客的安排123

六、外籍旅客票123

七、国际联运客票的购买124

八、国际联运客票的有效期124

九、国际联运对携带品的规定125

十、国际联运的行包托运125

第四节 　旅游汽车126

一、旅游汽车公司及其业务范围126

二、旅游汽车公司运营车分类127

四、汽车行驶的安全速度128

五、交通规则　交通事故128

三、公路的分级128

六、旅游汽车车容标准129

七、司机安全行车标准130

附：一、航空公司国内售票服务处指南133

二、航空公司代号和机型144

三、北京站开出、到达列车时刻表147

第六章 　旅游购物152

第一节 　旅游商品152

一、旅游商品在旅游业中的地位和作用152

二、旅游商品及其分类154

三、旅游商品的特点155

第二节 　来华旅游者的购物心理和购物行为156

一、旅游者的需要156

三、旅游者购物行为中的心理活动158

二、旅游者的购物动机158

四、1990年海外旅游者购物专题抽样调查162

第七章 　旅游文娱活动170

第一节 　“娱”在旅游生产力诸要素中的作用170

一、全国旅游文娱工作概况170

二、“娱”在旅游生产力诸要素中的作用177

第二节 　海外旅游者的审美心理和文娱活动习惯181

一、日本旅游者的审美心理和文娱活动习惯182

二、美国旅游者的审美心理和文娱活动习惯185

三、英国人的审美心理和文娱活动习惯188

四、德国人的审美心理和文娱活动习惯192

五、法国人的审美心理和文娱活动习惯194

一、旅游资源分类198

第八章 中国著名旅游资源198

第一节 　概述198

二、中国旅游资源特点199

三、旅游资源开发利用200

四、旅游资源保护200

五、旅游资源评价201

六、旅游资源观赏201

第二节 　中国旅游胜地四十佳202

一、原有的以自然景观为主的旅游胜地203

二、新开发的以自然景观为主的旅游胜地210

三、原有以人文景观为主的旅游胜地218

四、新开发的以人文景观为主的旅游胜地223

一、中国十大风景名胜228

第三节 　中国十大风景名胜228

二、《世界文化和自然遗产名录》中的中国项目229

第四节 　中华民族故土园230

一、故土工程简介230

二、三十六处故土园选址232

第五节 　中国著名古迹景点233

一、六大古都233

二、五大名窟234

三、十大名刹234

四、十大名陵234

五、八大圣庙235

第一节 　中国首批旅游国线景点236

第九章 中国的旅游线路、风景名胜区和历史文化名城236

第二节 　中国首批专项旅游线路244

一、长城之旅245

二、黄河之旅249

三、长江三峡之旅255

四、奇山异水游260

五、丝绸之路之游263

六、西南少数民族风情游272

七、冰雪风光游277

八、寻根朝敬之旅281

九、青少年修学旅行284

十、新婚蜜月旅行291

十一、保健旅游295

十二、烹饪王国游299

十三、江南水乡游304

十四、佛教四大名山朝圣游311

第三节 　中国风景名胜区315

第四节 　中国历史文化名城321

第十章 　世界著名旅游资源327

第一节 　概述327

一、世界七大自然景观327

二、世界七大奇迹328

三、世界大河、运河、大湖、瀑布、天然洞穴、活火山、大山峰331

第二节 　部分国家著名的旅游资源334

一、日本334

二、泰国336

三、新加坡337

四、菲律宾338

五、印度尼西亚339

六、印度340

七、西班牙341

八、意大利342

九、希腊344

十、英国344

十一、法国346

十二、埃及348

十三、美国349

十四、澳大利亚351

一、全国性民间节 日354

第十一章 中外传统节 日和中国旅游节 庆活动354

第一节 　中国民间传统节 日354

二、地区性、民族性的民间传统节 日356

第二节 　世界性节 日和部分国家的传统节 日364

一、世界性节 日364

二、部分国家的传统节 日368

第三节 　中国旅游节 庆活动简介374

附：中国各民族概况一览表389

第十二章 礼仪和习俗399

第一节 　导游员的礼节 和礼貌399

一、仪态举止399

二、面妆与服饰399

三、说话的礼节400

四、迎候礼和告别礼401

五、见面时的礼节402

六、礼貌动作402

七、日常交往礼404

八、道歉与致谢的礼节405

九、进入客人房间时的礼节405

十、就餐礼节406

十一、宴会礼仪407

十二、舞会礼仪408

十三、解释注意事项等的礼貌举止408

十四、导游员忌讳409

第二节 　中国部分少数民族的礼俗禁忌409

二、维吾尔族410

一、回族410

三、蒙古族411

四、苗族412

五、藏族413

六、朝鲜族414

七、傣族415

第三节 　部分国家的礼俗禁忌415

一、国外禁忌种种415

二、部分国家的礼俗420

附：一、日本交通公社仪表、用语标准434

二、部分国家概况一览表437

三、部分国家生活禁忌一览表443

四、部分国家的别称和国名源义444

第十三章 政策与法规449

第一节 　旅游政策与法规449

一、旅游业发展的政策导向449

二、旅行社管理暂行条例452

三、中国国际旅游价格管理暂行规定455

四、关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定456

五、导游人员管理暂行规定458

六、旅游涉外人员守则461

七、关于颁发中华人民共和国导游证书的暂行办法461

八、关于对导游人员实行合同管理的通知463

九、关于对导游人员进行资格考试的意见464

十、关于对全国导游人员进行资格考试的补充意见467

十一、关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见469

十二、旅行社对客人服务的基本标准471

十三、旅游投诉暂行规定473

十四、旅游安全管理暂行办法477

第二节 　相关法规479

一、中华人民共和国文物保护法479

二、风景名胜区管理暂行条例485

三、中华人民共和国外国人入境出境管理法488

四、中华人民共和国公民出境入境管理法491

五、中华人民共和国中外合资经营企业法494

六、中华人民共和国反不正当竞争法496

七、中华人民共和国消费者权益保护法501

八、国务院关于鼓励外商投资的规定509

九、国务院关于鼓励台胞投资的规定512

十、国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定514

十一、艾滋病监测管理的若干规定515

十二、出席外事宴请活动的注意事项518

第十四章 导游员的地位和作用520

第一节 　导游员及其职责520

一、导游员及其分类520

二、导游员的工作特点521

三、导游员的职责522

第二节 　导游员的地位与作用522

一、导游员是完美旅行的保证522

三、导游员是祖国的一面镜子523

二、导游工作是提高旅游服务质量的关键523

第三节 　做一个合格的导游员524

一、导游员的条件524

二、导游员的职业道德526

三、导游员的培训与考核527

第十五章 　导游工作程序529

第一节 　导游工作细则529

一、全程导游员工作细则529

二、地方导游工作细则532

三、全陪、地陪与领队的关系537

第二节 　接待旅游团的工作程序537

一、准备538

二、迎接538

三、沿途导游540

四、饭店内服务541

五、商定日程542

六、日间活动544

七、晚间活动545

八、送客547

九、总结548

第三节 　接待散客的工作程序549

一、准备549

二、迎接549

三、陪同活动550

四、结帐550

六、结束工作551

五、送客551

第十六章 导游艺术——导游方法552

第一节 　运用导游方法的原则552

一、针对性原则552

二、计划性原则553

三、灵活性原则554

第二节 　安排日程与组织活动的方法和技巧554

一、参观与游览兼顾554

二、一天的活动不宜雷同555

三、“点”和“面”结合555

四、游览与休息、购物结合555

一、树立良好形象556

第三节 　导游艺术手法556

二、微笑服务557

三、正确把握旅游者的心理活动558

四、站在旅游者的立场上考虑和处理问题563

五、正确使用语言564

六、既当演员，又当导演568

七、对旅游者要一视同仁569

八、因人、因地、因时地进行针对性的导游570

九、超常服务570

十、运用眼神的魅力572

第四节 　常用导游方法572

一、导法技巧572

二、常用导游方法573

第十七章 导游艺术——导游技能578

第一节 　不同场合的导游技能578

一、怎样做好机场接送途中的讲解578

二、怎样做好车上导游579

三、怎样做好沿途导游579

四、怎样做好风景名胜的导游580

五、怎样做好溶洞导游582

第二节 　接待不同性格和心理特点客人的导游技能583

一、怎样预测客人的心理583

二、怎样鉴貌辩色584

三、怎样针对客人特点进行导游585

四、怎样对待挑剔的客人585

五、怎样激发客人的兴趣586

六、怎样做好散客接待587

七、怎样搞好与领队的关系589

第三节 　其它导游技能590

一、导游员应该做到“七P”590

二、初次上团时怎样进行自我心理调节591

三、怎样自我介绍592

四、怎样安排好活动日程592

五、怎样掌握活动节 奏593

六、怎样选择讲解的时机594

七、怎样体现导游的语言美594

八、怎样体现讲解时的表情艺术596

九、怎样让幽默运用得恰到好处597

十一、怎样做好导游的体势语600

十、怎样讲笑话600

十二、怎样运用手势601

第十八章 　特殊问题的处理603

第一节 　各种事故的处理603

一、安全事故的处理603

二、业务性事故的处理611

第二节 　对旅游者特殊要求的处理613

一、要求探望中国亲友613

二、要求会见外国使领馆人员及其他在华外国人614

三、要求允许其中国籍亲友随团活动615

四、驻华外交人员及其他外国人要求随团活动615

五、要求向中国有关部门或人员转递物品或信件615

七、文娱活动方面的个别要求616

六、旅游者要求单独活动616

八、购物方面的个别要求617

九、用餐方面的个别要求618

十、住房方面的个别要求618

十一、个别人的过分苛求619

第三节 　对旅游者越轨言行的处理619

一、对攻击和诬蔑的处理620

二、对违法行为的处理620

三、对与个别中国人不正常交往的处理620

第四节 　对重点旅游者的接待和服务621

一、对旅游团领队的接待621

二、对有特殊身份和社会地位的客人的接待和服务623

四、对聋哑人、盲人及其他残疾人的接待和服务624

三、对精神病患者的处理624

五、对高龄老人和儿童的接待服务625

六、对宗教界人士的接待626

第五节 　事故的预防626

一、处理问题的原则626

二、预防事故应注意的几个问题629

附录631

一、历届（1989—1993年）全国导游员资格考试试题及参考答案631

二、世界部分城市每月平均温度表745

三、世界主要城市时间对照表747

四、常用计量单位换算749

五、世界主要货币一览表752

六、参考书目760