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第一章导游服务1

第一节 导游服务的产生和发展1

一、导游服务产生和发展的历程1

二、导游服务发展的主要特征4

第二节 导游服务的类型与范围6

一、导游服务的概念6

二、现代导游服务的类型6

三、导游服务的范围9

第三节 导游服务的性质和特点12

一、导游服务的性质12

二、导游服务的特点17

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用19

第四节 导游服务的原则22

一、“宾客至上”原则23

二、维护游客合法权益原则23

三、规范化服务与个性化服务相结合原则25

第五节 导游服务的发展趋势27

一、未来旅游活动发展趋势27

二、导游服务的发展趋势29

第二章导游人员32

第一节 导游人员的分类32

一、导游人员的概念32

二、导游人员的分类33

三、游客心目中的导游人员36

第二节 导游人员的职责37

一、导游人员的基本职责37

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责37

第三节 导游人员的素质40

一、良好的思想品德40

二、渊博的知识42

三、较强的独立工作能力和创新精神46

四、较高的导游技能48

五、竞争意识和进取精神49

六、身心健康50

七、仪容、仪表51

第四节 导游人员的修养51

一、情操修养52

二、道德修养53

三、学风修养58

四、文化修养60

第五节 导游人员的培训、考核与管理61

一、导游人员的培训61

二、导游人员的考核65

三、导游人员的管理68

第三章旅游团队导游服务程序与服务质量70

第一节 旅游团队导游服务集体70

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务70

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础70

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法71

第二节 地方导游服务程序与服务质量72

一、服务准备73

二、迎接服务76

三、入店服务79

四、核对、商定节目安排80

五、参观游览服务81

六、其他服务84

七、送客服务86

八、后续工作89

第三节全程导游服务程序与服务质量90

一、服务准备90

二、首站（入境站）接团服务91

三、进住饭店服务92

四、核对商定日程92

五、各站服务92

六、离站服务93

七、途中服务94

八、末站（离境站）服务94

九、后续工作94

第四节 领队服务程序与服务质量95

一、服务准备95

二、全程陪同服务96

三、后续工作98

第五节 景区景点导游服务程序和服务质量98

一、服务准备98

二、导游服务98

三、送别服务99

第四章散客旅游服务100

第一节 散客旅游服务概述100

一、散客旅游概念100

二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式100

三、散客旅游的特点102

四、散客旅游接待要求103

第二节 散客旅游服务的类型104

一、单项委托服务104

二、旅游咨询服务106

三、选择性旅游服务107

第三节 散客旅游服务程序与服务质量109

一、接站服务109

二、导游服务112

三、送站服务113

第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理116

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理116

一、旅游团（者）要求变更计划行程116

二、客观原因需要变更计划和日程117

第二节 漏接、空接、错接的处理和预防118

一、漏接的原因、处理及预防118

二、空接的原因及处理120

三、错接的预防及处理120

第三节 误机（车、船）事故的处理和预防121

一、误机（车、船）事故的原因121

二、误机（车、船）事故的处理122

二、误机（车、船）事故的预防122

第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理123

一、丢失证件、钱物、行李的预防123

二、丢失证件的处理123

三、丢失钱物的处理125

四、行李遗失的处理125

第五节 旅游者走失的处理和预防127

一、旅游者走失的处理127

二、旅游者走失的预防129

第六节 旅游者患病、死亡问题的处理130

一、旅游者患病的预防和处理130

二、旅游者因病死亡的处理132

第七节 旅游者越轨言行的处理133

一、对攻击和诬蔑言论的处理133

二、对违法行为的处理134

三、对散发宗教宣传品行为的处理134

四、对违规行为的处理134

第八节 旅游安全事故的处理与预防135

一、交通事故135

二、治安事故136

三、火灾事故138

四、食物中毒139

第六章旅游者个别要求的处理140

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则140

一、“合理而可能”的原则140

二、认真倾听、耐心解释的原则141

三、尊重旅游者不卑不亢的原则141

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理142

一、餐饮方面个别要求的处理142

二、住房方面个别要求的处理144

三、文娱活动方面个别要求的处理145

四、购物方面个别要求的处理146

第三节 要求自由活动的处理147

一、一般情况下允许旅游者自由活动147

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况148

第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理148

一、旅游者要求探视亲友148

二、旅游者要求亲友随团活动149

第五节 转递物品和信件要求的处理150

一、旅游者要求转递物品150

二、旅游者要求转递信件和资料150

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员151

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理151

一、旅游者要求中途退团151

二、旅游者要求延长旅游期限152

第七章导游业务相关知识153

第一节 旅行社业务知识153

一、旅行社的类型及其业务153

二、旅游产品156

三、旅游宣传与推销159

第二节 入出境知识162

一、持有效证件入境162

二、外国游客在中国境内的权利和义务167

三、持有效证件出境168

第三节 交通、邮电知识169

一、交通知识169

二、邮电通讯知识176

第四节 货币、保险知识181

一、货币知识181

二、保险知识183

第五节 礼节礼貌常识187

一、礼貌和礼节188

二、人际交往中的礼节189

第六节 卫生常识及其他199

一、卫生常识199

二、其他常识201

第八章导游服务技能204

第一节 导游人员的带团技能205

一、树立良好形象205

二、搞好与领队的关系209

三、向游客提供心理服务211

四、调节游客的审美行为221

五、处理好一些关系230

第二节 导游人员的语言技能232

一、导游语言的运用原则232

二、导游语言的音、调和节奏237

第三节 导游人员的导游讲解技能238

一、导游方法的运用原则238

二、常用的导游方法和技巧240

附录251

Ⅰ.旅游救援工作指南251

Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话258

Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话259

Ⅲ.民航旅客须知261

Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写270

Ⅴ.国内、国外主要航空公司272

Ⅵ.铁路旅行常识摘要277

Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表290

Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄资费表292

Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）294

Ⅹ.中国与外国签订互免签证协议情况一览表298

Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码302

Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目305

Ⅻ1.世界主要城市时差表309

Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表311

ⅩⅢ.度量衡换算表312

参考书目315