《表1 O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标》

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《O2O模式下现代服务企业质量绩效评价体系构建及评价》

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建立O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标体系的基础和前提条件是评价指标的选取，质量绩效的评价指标体系具有多层次多指标的特征。基于《卓越绩效评价准则》的标准，卓越绩效模式可从三个层次即7个一级指标、19个二级指标和32个三级指标来评价。该标准对企业质量绩效评价在指标分类方面给出了总体性指导。本文结合O2O模式下现代服务企业的特点，结合前人的研究成果，提出较全面、操作性强的O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标体系。指标体系分为7个子体系，分别为：（1）测量、分析和知识管理；（2）领导作用；（3）策略计划；（4）顾客和市场；（5）人力资源；（6）过程管理；（7）经营结果。具体见表1。