《表5 知识付费服务用户满意度的Kano调查结果》

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《基于卡诺模型的知识付费服务用户满意度研究》

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Kano模型以取频率的最大值为这一要素的归属类别，表5中的类别即为Kano归类的结果，包括8个期望质量，即内容有用性、内容新颖性、系统保密性、功能便利性、服务及时性、服务态度、投诉情况、用户口碑；4个无差异质量，即内容权威性、内容多样性、更新频率、付费方式多样性；3个魅力质量，即个性化服务、外观设计、产品价格；3个必备质量，即内容准确性、系统稳定性、系统安全性。表5中A表示魅力质量，O表示期望质量，M表示必备质量，I表示无差异质量，每个测评指标的具体描述见表1。