《表3 卡诺分类评价表：基于卡诺模型的知识付费服务用户满意度研究》

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《基于卡诺模型的知识付费服务用户满意度研究》

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注:O表示期望质量，M表示必备质量，A表示魅力质量，I表示无差异质量，R表示逆向质量，Q表示可疑结果。

笔者将卡诺问卷调查作为研究基础，利用卡诺模型对问卷调查数据进行分析和归类，得到了影响知识付费服务用户满意度的因素。本次问卷由两部分组成:第一部分为被调查者的基本信息，第二部分为知识付费服务的满意度调查。调查问卷的测评指标围绕内容质量、系统性能、服务质量、用户反馈四个二级指标进行，并细化出18个三级指标，如表1所示。根据Kano问卷调查的要求，笔者对每个指标从正反两个方面进行提问，将答案设置为“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”五个选项，结合李克特五级量表，分别赋值1、2、3、4、5（见表2）。笔者还根据李克特五级量表对答案数据进行了量化，以便后期根据经典的Kano评价表（见表3）进行交叉分析，进而得到每个质量要素的类型归属。