《表4 顾客满意度线性回归分析》

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《网购儿童绘本的顾客满意度影响因素研究——以“当当网”畅销绘本为例》

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将4个因子作为自变量纳入回归方程，回归模型总体显著。4个因子都会对顾客满意度造成影响，其中“内容因子”和“赠礼送人”分别在0.05和0.1水平上呈现显著性（见表4）。由回归系数可知，“内容因子”是影响顾客满意度最重要的因素（β=-2.46，P<0.05）。“赠礼送人”因子也是也是影响消费者满意度的重要因素，这可从利他动机的心理满足层面予以解释。本研究发现“感知价值”因子是影响顾客满意度的重要因素，这与之前的研究结果较为一致:较大的优惠力度（平台促进）是迅速提升消费者网络购物满意度的重要因素[14]；消费者感知的购物网站产品价格越具有优势，消费者感知的服务质量越高，顾客满意度也越高[15]。但本研究中“感知价值”对顾客满意度的影响未呈现显著性。