《表4 NBS服务质量指标体系》

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《公共体育设施绩效评估的英国经验与中国镜鉴》

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注:*净推荐值（Net Promoter Score）:计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。根据用户愿意推荐的程度在0-10分之间来打分，0分代表完全没有可能推荐，10分代表极有可能推荐，然后依据得分将用户分为3组:推荐者、被动者、贬损者。净推荐值（NPS）= (推荐者数

NBS评估专家通过专门设计的数据软件和分析工具对顾客调查问卷与财务问卷进行信息整合处理并通过报告反馈给体育中心。NBS创新之处在于将所得出的各项绩效指标结果进行排名并划分为4个等级，各项绩效指标的对照标杆是相应的动态变化的得分排名区间，每个体育中心每项指标得分都会在报告中找到自身的排名位置。不论从设立的初衷还是从理论上看，公共部门的公共性质决定了它应该追求高质量和最大限度的顾客满意[10]。NBS顾客满意度评价采用了由John A.Martilla与John C.James在1977年提出的重要性—满意度分析法（Importance and Performance Analysis，IPA），通过李克特5点量法将表4中各项指标的重要性与满意度分别用数值5、4、3、2、1表示重要层次及满意程度，顾客结合自身体验对各项指标分别做出判断并打分[11]。NBS报告将提供不同指标的重要性与满意度平均得分及差距排名，各项指标数据均值也将直观的在二维坐标体系中映射出来，通过不同象限的分析便于管理者安排改进的先后顺序，从而更有效的提升顾客满意度和服务质量[12]。另外，评估专家将依据以上结果在报告中提出改进建议，进一步加强了NBS的参与价值。为了更加全面明晰的掌握NBS运行模式，结合具体案例深入分析NBS报告就显得尤为必要。