《表4 末端配送服务质量评价指标体系判断矩阵》

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《基于层次分析法末端配送服务评价体系构建》

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通过层次分析法对问卷调查数据进行一级指标与二级指标的“重要程度”两两对比，构造末端配送服务质量评价体系判断矩阵，如表4所示。通过一级指标中四个元素的两两比较构造末端配送服务质量评价指标体系的指标权重，得出准则层（一级指标）配送时间性B1、服务安全性B2、取件便利性B3、员工文明性B4的权重分别为0.271、0.583、0.090、0.056。从计算结果来看，一级指标中服务安全性的指标重要程度较高，对于顾客对服务满意度感知影响较大；而配送时间性、取件便利性、员工文明性指标权重都明显低于便利性指标，说明顾客使用末端物流服务时对服务安全性的期望较高，末端物流服务提供商应更加关注服务安全性，更好满足顾客的需求，把服务做得更好。