《表3:各主要服务环节的旅客重视度》

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《航空运输服务环节的旅客重视度分析》

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在不正常航班服务环节中，旅客对于准确说明航班的不正常原因最为关心，紧接着便是不正常航班补偿办法和客票退改便捷性，说明旅客对不正常航班服务的透明化、便利性以及心理安慰的需求十分强烈，这对中小型航空公司是个极大的挑战，这部分航空公司因内部保障资源不足，导致这一环节的服务落实不到位。因此中小型航司在春运或暑运高峰期前，应从不正常航班的流程、补偿金储备、签转协议、酒店协议等几大方面进行梳理，并详细制定不正常航班服务的备选方案；再者还应紧跟大型航司的步伐，抓紧研发航班信息报送、客票退改新系统，通过新技术改善旅客感知度，提升不正常航班的服务质量。