《表1 三聚氰胺奶粉事件后三家公司致歉信的主要内容 (1)》

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《如何让道歉成为危机处理的利器——基于克利费尔道歉4R模式的分析》

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2008年，中国乳制品行业发生了震惊中外的三聚氰胺毒奶粉事件。在此次重大食品安全事件中，被国家质检总局公布在奶粉中添加了三聚氰胺的企业有22家之多，其中包括三鹿、伊利与蒙牛等知名品牌。值得深思的是，唯有三鹿集团倒闭了，其董事长和总经理田文华被“双规”并被判有期徒刑15年。何以如此?原因固然是多方面的，但从各公司事后道歉的表现不难看出，道歉在其中所扮演的重要角色。下面，我们通过对当时三鹿、伊利与蒙牛三家公司道歉信的比较，分析道歉是如何在此次危机中发挥作用的。表1是三家公司道歉信的主要内容。