《表1 规范性文件中对网络信访目标的界定》

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《整体性治理视野下的网络信访研究》

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第一，网络信访价值定位的反思，即网络信访应该以公众需求为价值基础，还是以解决政府的问题为价值基础。选择政府发布规范性文件的目标和工作流程考察现有制度的价值侧重点。2014年开始，国家信访局发布的重要文件中对网络信访（包括网上信访、信访工作信息化）目标界定如下表1所示。从表1可以看出，从2004年到2017年，国家赋予网络信访制度的主要价值目标是“提升信访工作质量、效率”。在工作流程设计上看，信访工作便捷性角度是重要的出发点，高效完成行政任务是主要目标。提高信访工作便捷性与满足公众需求在多数时候完成行政任务是一致的，但是也经常存在背离，制度供给不平衡由此产生。当供给与需求不匹配，一方面人民的需求得不到满足，另一方面造成资源的浪费。到2016年，国家信访局提出了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”工作模式[22]。相较于传统信访，网络信访创新了“满意度网上评价”和“信访形势网上判断”两项新机制，通过制度创新完成功能拓展，使网络信访价值目标在信访工作便捷性中嵌入了关注“公众感受”的程序。但嵌入“公众感受”并不等于满足“公众真实需求”，两者之间还有一个“定位和实现公众需求”的距离。从政府自身便捷性出发转向以公众需求为核心，才能大规模提高公共服务效能和创新能力[23]。