《表2 服务质量感知因素的重要性和表现性排序》

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《丝绸之路（敦煌）文博会会展服务人员礼仪素养培育研究》

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如表2所示，对6个文博会会展服务感知影响因素在受访者心中的重要程度进行了测评。结果发现影响参会者服务质量感知的期望值重要性的平均得分在3.67到4.56之间。4分以上的因子有4个，分别是：礼仪素养（4.56）、服务态度（4.44）、服务意识(4.38）、专业技能（4.07）。其中，“礼仪素养”“服务态度”和“服务意识”是参会者认为影响会展服务质量感知最重要的因子。原因是在参与文博会会议服务中，会展服务人员仪容形象、仪态举止、语言表达等，都会呈现出文博会议“精神”，这一群体的形象不仅代表自己的形象，更代表着甘肃乃至中国的形象，在规范的职业礼仪要求下为广大参会人员与嘉宾带来美的视觉感受，同时还可以展现出敦煌的文化内涵与城市形象。