《表1 各项指标满意度与引申重要性数值》

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《基于SERVQUAL量表和修正IPA分析法的医院服务质量评价研究——以四川省某三级甲等医院为例》

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分析结果显示，受访者对于医院总体满意度的均值为4.34，表明患者对医院服务质量满意度处于较高水平。同时根据邓维兆[12]的方法在对各项指标Pn取自然对数ln（Pn）的基础上，以ln（Pn）作为自变量进行多元回归分析，将ln（Pn）与总体满意度的偏相关系数的绝对值作为各要素的引申重要性数值。具体操作而言，借助SPSS软件的线性回归分析，取各指标的自然对数ln（Pn）为自变量、总体满意度为因变量进行回归，结果选择显示偏相关系数。各指标要素满意度与引申重要性的值如表1所示，各项指标引申重要性的均值为0.054，共有11项要素的重要性得分大于该均值。然后以引申重要性为横轴、满意度为纵轴将各项指标要素的位置在二维空间中表示出来，以引申重要性和满意度的总体平均值为分隔点将整个二维空间分成四个象限，针对这些指标的位置进行比较和分析。对于IPA分析图可以借助统计软件SPSS中图形功能下的散点图绘出。