《表2 评价指标的重要性与满意度》

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《基于IPA方法的丽江游客满意度分析》

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游客对因子层的感知度。评价指标如表2所示，从重要性均值来看，27个评价指标的重要性均值都在4以上，这说明对丽江市游客而言，这些指标较为重要，而满意度均值低于4的指标较多，集中在清洁卫生状况、服务质量、娱乐场所环境、商品种类、导游解说、服务态度、旅游咨询、线路安排、卫生环境、社会治安等方面，表明游客游玩后对丽江市旅游体验满意度较低，其中，卫生状况、娱乐场所环境、服务态度等因素重要性与满意度均值相差较大，说明丽江市旅游应在提高旅游服务态度、导游技能培训、清洁卫生状况、基础设施服务方面做出改善，以提高游客满意度。