《表4 研究模型回归结果：实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响》

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《实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响》

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注：样本量N=176，相关变量进行中心化处理，*、**、***分别表示p<0.05、p<0.01、p<0.001。

H1提出，顾客不文明行为对销售人员语言沟通有倒U型影响。由表4的模型1和模型2可见，控制销售人员性别等人口统计学变量后，顾客不文明行为对语言沟通没有显著影响（回归系数β=-0.05，标准误SE=0.04，p>0.05），而顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著负向影响（β=-0.09，SE=0.03，p<0.01)，H1得到验证。由表4的模型4可见，顾客不文明行为对任务绩效没有显著影响（β=0.05，SE=0.04，p>0.05），顾客不文明行为平方项对任务绩效有显著负向影响（β=-0.05，SE=0.02，p<0.05)，H2得到验证。利用巴戎（Baron R M）等[33]推荐的程序检验语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效倒U型关系中的中介作用。由表4的模型5可见，顾客不文明行为平方项对任务绩效的倒U型影响在未加入语言沟通时显著，但加入后由显著变为不显著（β=-0.04，SE=0.02，p>0.05），此时语言沟通对任务绩效有显著正向影响（β=0.11，SE=0.03，p<0.001），说明语言沟通对顾客不文明行为与任务绩效倒U型关系的中介作用存在。为进一步检验语言沟通的中介作用，本研究基于20 000次有放回的重复随机抽样，运用蒙特卡洛（Monte Carlo）方法计算和估计语言沟通中介作用的置信区间。计算结果参见表5。语言沟通的中介作用值为-0.004，95%置信区间为[-0.012，-0.001]，H3得到进一步验证。