《表2 各指标重要性平均值及标准差》

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《商标代理服务质量评价研究》

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通过表2可知，大部分指标的平均值都在3.90～4.85之间，变异系数的值在8.58%～25.93%之间。因为量表选项距离为5，所以大部分指标的平均值都大于4，在此用4作为参考标准。变异系数代表指标离散程度，变异系数越大则说明不同客户的评价差异程度越大。所以指标选取标准定为删除平均值小于4并且变异系数超过25%的指标。表2中，编号A13的平均值为3.90，变异系数为25.89%，依据前述指标筛选标准，删除编号“A13.服务人员衣着整洁得体”这一指标。其中考虑到目前商标代理服务机构线上化特点，其90%以上的商标业务通过平台即时网络通讯工具与被服务一方的客户隔空对接并解决，服务人员衣着在该服务特点下的重要性可以大大降低乃至忽略，故从实证角度出发，同时印证了删除编号A13指标的可行性和适当性。