《表2 物流配送服务满意度调研》

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《人工智能语音在客户经营领域的应用》

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但是，在满意度回访的场景下，必须考虑AI本身的能力限制也会造成一些问题。如C案例中，本身用户对服务已经积累较多的不满；而在接受满意度调查的过程中，AI识别、理解能力限制及用户的口音、环境噪音等问题，可能导致AI答非所问，反而加重了用户的不满，导致投诉。人们需要思考如何从技术手段上提升AI的能力，避免这类问题的产生。第一种可行的方案是，引入情绪识别的引擎对用户情绪进行感知，针对特定用户，及时转向人工坐席，由人工进行安抚。另一种方案是在外呼扩展策略中加入智能免扰策略，基于用户数据库中的大数据标签，针对用户的投诉记录、个性标签、外呼轨迹频次等信息进行综合分析，获得该用户免扰分析结果，从而配置相应的策略，包括拉长外呼间隔、非关键业务免扰、设定时期免扰以及长期免扰等。