《表5 第三阶段典型引用语举例及编码结果》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《结合制造与服务逻辑发展企业创新能力——基于海尔集团的纵向案例研究》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

面对家电市场利润空间日益缩小，海尔将“服务”从家电相关业务延伸到家居服务领域。时任海尔集团公司总裁的杨绵绵女士曾定下“家居产业要占到海尔营业收入三分之一”的目标。然而家居客户对服务通常具有极高的个性化需求，这对习惯标准化生产的海尔来说是一次重大挑战。在创立初期，海尔家居积极与欧倍德等国外先进家居服务企业建立合作关系。合作中，海尔学会与顾客密切交互、创造优质服务。面对国内家居行业“服务质量无保障、成本难控制、交货周期不确定、售后服务无人理”等突出问题，海尔家居希望集成家装不同业务模块，提供全线服务。为了解客户的个性化需求，海尔创立了楼盘建设前期介入设计的惯例。为提升方案设计水平，海尔家居与日本骊住集团合作，以弥补自身设计能力不足。为解决家装与家电产品间的对接问题，海尔家居制定了严密的对接标准，力图通过纵向整合产业链为客户打造家居服务平台。通过向国外先进家居服务企业学习，海尔在服务创新上取得了一定的成绩。然而由于海尔家居的服务业属性，其业务流程、管理规范、交付周期与制造业务截然不同，导致海尔家居在集团内部运行时常常出现管理冲突。正如海尔家居资深员工Y提到的“我们是服务行业，在客户家里生产；而家电在工厂里生产，这两个逻辑本身有很大差异”。该阶段编码结果见表5.