《表1 Kano问卷设计样表》

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《基于Kano模型的MOOC学习支持服务需求分析》

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1996年，库尔特·马茨勒在前人研究的基础上提出了一种更详细的Kano模型应用方法，也是当下较为主流的方法[15]。首先，设计Kano模型的问卷。对每个需求而言，从是否满足两方面分别设置正向问题和反向问题，结构参考李克特五维度量表，从“我喜欢”到“我不喜欢”程度依次递减。将其应用到“MOOC学习者对学习支持服务的需求问卷”中，可得到如表1所示的Kano问卷设计样表。然后，发放问卷，进行调查。根据调查结果，对应Kano问卷评价表（如表2所示）进行数据分析。其中“M”表示必备需求，“A”表示魅力需求，“O”表示一维（期望）需求，“R”表示反向需求，“I”表示无差异需求，“Q”表示调查者的回答自相矛盾，被标记为“有问题的回答”。最后，汇总表2中的数据，采用“取最大频数法”对需求特性进行归类，结果如表3所示。