《表1：航空公司客服中心部门级绩效考核体系》

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《“从幕后到台前”——航空公司客服中心“生意”如何变》

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客服中心现阶段还将是航空公司的成本中心，即：运营成本大于利润。故怎样在保证各项考核指标均满足要求的前提下进一步控制或减少运营成本，人力成本是在这其中随机性最强、管理难度最大、最为主要的环节，对它的管理关乎客服中心甚至整个航空公司的运营成本。对于航空公司客服中心来说，培养一个多技能复合型前台客户服务人员至少需要一年甚至更长的时间，在这期间，客服中心要对接受培训的员工投入大量的成本。但是人力资源流失的常态化似乎是客服中心不可避免的现象，所以不断完善人员管理制度显得尤为关键，具体为：1.招聘管理人员应注重员工文化水平，更应注重综合素质。2.对员工进行系统性培训，在业务知识的基础上应增加管理理念、企业文化、业务范围及流程，职业发展、考核细则等方面的内容，让员工从内心深处建立起企业与员工共命运的意识。此外，人力资源优势和组织绩效是航空公司形成行业内竞争优势的一个关键点。