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一、什么是信访工作1

二、信访工作的性质1

（一）信访工作是信访关系性质的反映1

（二）信访工作是综合性的群众政治工作1

三、信访工作的特点2

（一）政策性2

（二）监督性2

（三）民主性3

（四）群众性4

（五）服务性4

（六）信息性4

四、信访工作的任务5

（一）反映信访情况5

（二）解决信访问题6

五、信访工作的作用8

（一）密切党和政府同人民群众的联系8

（二）体现人民群众当家作主的民主权利9

（三）领导的参谋和助手9

（四）促进党风和机关作风的好转10

（五）促进“两个文明”建设10

（六）促进生产力发展10

（七）建立和发展人与人之间的新型关系11

六、信访工作的指导思想12

七、信访工作的职责12

（一）受理检举、控告和申诉12

（二）加工、传递信访信息12

（三）催办信访问题13

（四）查办信访案件13

（五）进行业务指导13

（六）维护信访工作秩序和社会秩序13

八、信访工作的基本原则13

九、信访工作的基本方法14

（一）分析的方法14

（二）综合的方法14

（三）观察法14

（四）谈话法15

（五）调查法15

（六）经验总结法15

十、接待人民群众来访15

（一）接待工作的基本要求15

（二）接待来访的工作程序16

1、接待来访程序16

2、处理程序19

3、查办和调人调卷20

4、收容遣送20

5、对恶性传染病人及死亡人员的处理20

6、上访人的信件、电话处理21

7、帮助解决上访者的特殊困难21

（三）解决重访老户问题21

1、重访老户的特点和社会影响21

2、减少重访老户的途径22

（四）着力解决好集体上访23

1、集体上访的特点23

2、处理集体上访的原则24

3、处理集体上访应注意的问题25

（五）接待来访的艺术26

1、根据信访者的不同需要进行接谈26

2、随时观察信访者的情绪反应28

3、了解信访者的思维特点29

4、注意生理因素引起的心理状态31

5、接谈时应注意的几个问题32

十一、处理人民群众来信35

（一）处理来信的基本要求36

1、按党政部门的管辖范围逐级负责36

2、按业务系统的分工归口办理37

（二）处理来信的基本程序38

1、接收38

2、阅信38

3、摘要39

4、处理39

5、复信42

6、几种特殊信件的处理43

（三）减少重信45

1、重信产生的原因45

2、减少重信量的主要措施46

十二、信访信息47

（一）什么是信访信息47

（二）信访信息的特点47

1、直接性47

2、社会性47

3、散发性48

4、实在性48

5、反馈性48

6、灵敏性49

7、人民性49

8、广泛性49

（三）信访信息的作用50

1、领导机关了解基层情况，倾听群众呼声的直接渠道50

2、检验政策执行情况50

3、预测社会动向50

4、监督领导机关、领导干部转变工作作风50

5、为促进改革开放和经济发展、维护社会稳定服务51

（四）编发信访信息的要求51

1、指导思想和工作原则51

2、基本要求51

（五）开发利用信访信息53

1、如何开发利用信访信息54

2、应用现代化信息技术，改革信访信息工作现状55

十三、信访工作目标管理56

（一）目标和目标管理56

（二）信访工作目标管理的含义及内容57

1、信访工作目标管理的含义57

2、信访工作实行目标管理的必要性58

3、信访工作实行目标管理的可行性59

4、信访工作目标管理的内容59

（三）信访工作目标管理的实施63

1、目标调研63

2、目标制定63

3、目标实施65

4、目标考评67

5、目标修订68

6、效果评价69

十四、信访工作队伍建设70

（一）信访工作者的作用70

1、信访工作者是信访活动的组织者70

2、信访工作者是处理信访问题的直接实践者72

3、信访工作者掌握信访工作的主动权73

4、信访工作者是领导决策的参谋和助手73

（二）信访工作者的基本素质73

1、马列主义世界观73

2、实际能力74

3、社会责任感75

（三）信访工作者的职业道德75

1、热爱本职，忠诚积极75

2、实事求是，执行政策75

3、遵纪守法，廉洁奉公76

4、文明接待，认真负责76

5、团结协作，讲究效益76

6、虚心好学，勇于开拓77

（四）信访工作者的职责77

（五）信访工作领导者的基本素质78

1、政治素质78

2、智力因素79

3、实际能力80

4、作风81

5、意志82

（六）信访工作的领导艺术84

1、善于了解下属的需求84

2、善于调动工作积极性85

3、善于引导工作积极性86

4、善于激励88

十五、基层信访工作95

（一）基层信访工作的概念95

（二）基层信访工作的意义95

1、加强基层组织建设95

2、维护社会稳定96

3、加强社会主义民主96

4、增强信访工作效果96

（三）基层信访工作的特点97

1、综合性97

2、直接性97

3、集中性97

4、协调性97

5、复杂性97

6、萌芽性98

（四）基层信访工作的主要功能98

（五）基层信访工作的基本要求98

1、对县级信访工作的基本要求98

2、对乡（镇）信访工作的基本要求99

3、对企业信访工作的基本要求99

4、对机关信访工作的基本要求100

（六）基层信访工作的原则101

1、各方齐抓共管101

2、坚持多办少转101

3、就地解决问题101

4、实行综合治理102

5、做好超前防范102

6、建立信访网络102

7、实行目标管理103

（七）基层信访工作的任务103

1、县级信访工作的任务103

2、乡（镇）信访工作的任务104

（八）基层信访工作制度104

1、县委（政府）研究信访问题制度104

2、信访领导小组例会制度104

3、县领导阅批和交办群众来信制度105

4、领导信访接待日制度105

5、领导同志包案制度106

6、信访工作考核制度106

7、加强对县直党政机关各部门信访工作的指导106

（九）基层信访工作的方法107

1、建立县、乡、村三级信访网络107

2、热情接待，与来访群众推心置腹交流思想感情107

3、细心工作，不放过一个疑点108

4、注意分析典型案例，从个别问题中发现带有倾向性的问题108

5、依靠领导，掌握政策，坚持原则，处理好各种关系108

6、依靠群众，公开处理难缠案件108

附录109

一、信访条例109

二、信访信息工作暂行办法115

三、全国信访局长会议纪要117

四、十省区市信访工作座谈会纪要123

五、部分省（区、市）基层信访工作经验交流会纪要129

六、学习吴天祥同志座谈会纪要133

七、贵州省信访条例137

八、贵州省人民政府关于维护信访工作秩序的规定145

九、贵州省群众逐级上访制度试行办法147

十、贵州省对地州市信访工作目标管理考评试行办法150

十一、关于建立贵阳市委常委信访接待日制度的通知155

十二、贵阳市人大常委会关于建立领导接待日制度的通知156

十三、贵阳市群众逐级上访制度试行办法157

十四、贵阳市信访工作考评试行办法162

十五、朱镕基同志在接见第四次全国信访工作会议代表时的讲话163

十六、信访工作要处理好改革、发展、稳定三者的关系——罗干同志在全国信访局长会议座谈会上的讲话167

十七、国务院副秘书长崔占福同志在部分省（区、市）基层信访工作经验交流会上的讲话172

十八、学习贯彻十五大精神，进一步做好信访工作——中办国办信访局局长周占顺同志在全国信访局长会议土的讲话177

十九、在部分省（区、市）基层信访工作经验交流会上的讲话——中办国办信访局副局长钱锡焕183

二十、基层党员干部的榜样——吴天祥192

二十一、“人生在世，奉献二字”——向基层党员干部吴天祥同志学习203

二十二、吴天祥同志在座谈会上的讲话205

二十三、认真倾听群众呼声，不断强化宗旨意识——贵阳市实行领导信访接待日制度初见成效207