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第一章金陵饭店简介1

第一节 概况1

第二节 管理模式5

第三节 金陵人精神13

第四节 员工文明行为规范16

第二章总经理室31

第一节总经理31

一、总经理31

二、副总经理34

第二节总经理办公室36

一、主任36

二、副主任37

三、秘书39

四、接待员40

五、档案员44

六、驾驶员47

第三章市场销售部48

第一节 概述48

第二节经理室49

一、经理49

二、副经理50

三、秘书51

第三节销售组55

一、销售经理55

二、销售代表56

第四节公关组62

一、公关经理62

二、公关助理63

三、美工65

第五节宴会部70

一、经理70

二、销售经理71

三、销售代表72

四、预订员73

第四章前厅部76

第一节 概述76

第二节经理室78

一、经理78

二、副经理80

三、秘书83

第三节礼宾服务处85

一、主管85

二、迎宾领班87

三、迎宾员88

四、行李保管员91

五、行李员93

第四节客房预订组113

一、主管113

二、领班115

三、预订员115

第五节总服务台139

一、主管139

二、领班141

三、开房员143

四、团队联络员161

五、户口管理员169

第六节大堂173

一、经理173

二、值班经理174

三、客务关系主任178

第七节商务中心202

一、主管202

二、服务员203

第八节总机组217

一、主管217

二、领班218

三、话务员219

第九节机场接待组232

一、主管232

二、机场代表233

第五章客房部241

第一节 概述241

第二节经理室242

一、经理242

二、副经理244

三、楼层经理245

四、秘书245

第三节客房中心247

一、中心联络员247

二、物品领发员254

第四节楼层服务259

一、主管259

二、领班265

三、楼层服务员276

四、清扫员领班318

五、清扫员320

第五节厅堂组325

一、主管325

二、领班326

三、巡环员327

四、洗手间服务员330

五、办公区清扫员334

六、擦窗工334

七、夜间清洁工337

第六节洗涤部358

一、经理358

二、秘书359

三、洗涤主管360

四、洗涤接线生361

五、领班369

六、客衣服务员372

七、洗烫领班381

八、大湿洗工384

九、小湿洗工388

十、平烫工394

十一、机烫工、手烫工398

十二、干洗工401

十三、布草折叠工404

第七节布草房406

一、主管406

二、领班411

三、制服收发员412

四、饮食布草收发员416

五、客房布草收发员419

六、缝纫工421

第六章餐饮部423

第一节 概述423

第二节经理室425

一、经理425

二、副经理426

三、秘书428

第三节中餐服务430

一、餐厅经理430

二、领班431

三、引座员437

四、零点服务员443

五、宴会服务员459

第四节中餐厨房488

一、中餐总厨师长488

二、分点厨师长490

三、冷菜间492

（一）冷菜领班492

（二）头砧、二砧、三砧、四砧、五砧496

四、炉灶组502

（一）炉灶领班502

（二）头炉、二炉、三炉、四炉、五炉505

五、点心间508

（一）点心领班508

（二）头点、二点、三点、四点、五点、油条工、制馅工512

六、红案组516

（一）红案领班516

（二）收货员519

（三）粗加工520

（四）头砧、二砧、三砧、四砧、五砧、上杂、副上杂521

第五节餐务组524

一、餐务主管524

二、领班525

三、洗涤工531

四、保管员536

第六节西餐服务544

一、餐厅经理544

二、领班547

三、引座员548

四、服务员553

第七节房内用餐578

一、经理578

二、领班579

三、订单员580

四、送餐员582

第八节酒吧服务600

一、经理600

二、领班602

三、调酒员603

第九节西餐厨房615

一、西餐总厨师长615

二、热厨房领班616

三、热厨房厨师620

四、冻房领班625

五、冻房厨师627

六、饼房领班630

七、饼房厨师633

八、包房领班636

九、包房厨师639

第十节日餐服务640

一、经理640

二、领班642

三、服务员643

第十一节日餐厨房656

一、厨师长656

二、领班658

三、厨师659

第七章娱乐和健康中心669

第一节 概述669

第二节经理室671

一、经理671

二、副经理673

三、秘书674

第三节KTV675

一、经理（主管）675

二、领班678

三、引座员682

四、音控员684

五、服务员686

第四节舞厅694

一、经理（主管）694

二、领班695

三、服务员696

四、音控员697

五、保安员698

六、衣帽间服务员699

七、演出人员700

第五节球区702

一、经理（主管）702

二、领班703

三、接待员705

四、保龄球服务员706

五、机修工707

六、其它球类服务员710

第六节桑拿区715

一、经理（主管）715

二、领班716

三、桑拿服务员717

四、接待员718

五、健身、健美操服务员722

六、按摩员724

七、游泳馆服务员724

第七节美容、美发室729

一、经理（主管）729

二、领班730

三、美容员731

四、美发员732

五、接待员733

第八章设备工程部737

第一节 概述737

第二节总工程师（主任）室739

一、总工程师（主任）739

二、副总工程师（副主任）741

三、秘书742

第三节日常运行745

一、值班长745

二、运行工747

（一）锅炉运行749

（二）水泵运行751

（三）水处理运行753

（四）制冷机运行755

（五）空调运行757

（六）供电照明运行759

（七）音像播放762

第四节设备维修765

一、主管765

二、维修工767

（一）管道维修768

（二）空调制冷设备维修770

（三）供电照明设备维修773

（四）电脑维护774

（五）电讯设备维修777

（六）电视音响设备维修778

（七）电梯维修780

（八）通用设备维修782

（九）室内外装修784

第五节器材供应786

一、主管786

二、材料采购员787

三、材料保管员789

第九章安全部832

第一节 概述832

第二节主任室833

一、主任833

二、副主任835

三、秘书836

第三节警卫组837

一、警卫主管837

二、监控领班837

三、大厅警卫841

四、巡逻员848

五、消防员851

六、监控员855

第四节内保组857

一、内保主管857

二、内保干事858

第五节门卫组865

一、门卫主管865

二、门卫领班866

三、大门门卫869

四、管家桥门卫871

五、条形码室值班员874

六、停车场管理员877

第十章人事培训部879

第一节 概述879

第二节主任室880

一、主任880

二、副主任881

第三节人事883

一、人事干事883

二、劳资干事885

第四节培训896

培训主管（培训员）896

第十一章财务部900

第一节 概述900

第二节主任室901

一、主任901

二、副主任903

三、秘书904

四、预算工程师905

五、法律顾问906

第三节结账组907

一、结账主管907

二、总台收款领班908

三、总台收款员913

四、外币兑换员923

五、后台操作员926

六、餐厅收款领班932

七、餐厅收款员935

第四节收入审计组939

一、收入审计主管939

二、日审员940

三、夜审员945

第五节信用组948

一、信用经理948

二、信用员949

三、应收账款领班950

四、应收账款结算员952

第六节会计组955

一、会计主管955

二、总账报表员957

三、出纳员959

四、收入费用核算员960

五、资产核算员962

六、往来核算员964

七、存货三级账核算员966

八、盘点员967

第七节成本控制组969

一、成本控制主管969

二、成本核算员971

三、饮食三级材料核算员972

四、订单审核员972

五、酒水控制员973

六、初加工核算员974

第八节验货组976

一、验货主管976

二、验货员977

第九节综合分析组979

一、分析主管979

二、统计员981

第十二章采购供应部985

第一节 概述985

第二节经理室986

一、经理986

二、副经理987

三、秘书988

第三节采购组991

一、食品（物资）采购领班991

二、食品（物资）采购员993

第四节仓库组998

一、食品（物资）仓库领班998

二、食品（物资）仓库保管员999

第一章金陵饭店简介27

附录：饭店常用英文缩写对照表27

第二章总经理室41

客人来访接待的工作程序41

附录：来访来电记录表43

档案管理的工作程序45

第三章市场销售部53

秘书工作程序53

（1）处理客户电话及来访的工作程序53

（2）建立营销档案的工作程序53

（3）制作分析表的工作程序54

销售工作程序57

（1）拜访客户的工作程序57

（2）电话销售的工作程序58

（3）带领客户参观饭店设施的工作程序58

（4）签订协议的工作程序59

（5）接洽会议及大型活动的工作程序59

（6）填写每日销售报告的工作程序61

（7）制定每周拜访计划的工作程序61

（8）接受预订的工作程序61

广告宣传的工作程序66

（1）制作宣传页的工作程序66

（2）发布报纸广告的工作程序66

（3）制作广告牌的工作程序67

（4）制作告示牌的工作程序67

（5）制作展示板（背景板）的工作程序68

（6）制作特殊促销牌（造型）的工作程序68

（7）制作横幅的工作程序68

（8）制作客用印刷品的工作程序69

（9）撰写新闻稿的工作程序69

宴会预订员的工作程序74

（1）接洽业务的工作程序74

（2）填写各类客情通知单的工作程序75

（3）打印菜单的工作程序75

第四章前厅部89

迎宾员的工作程序89

（1）为进出店客人拉大门的工作程序89

（2）为进出店客人拉车门的工作程序90

（3）接受雨具寄存的工作程序90

（4）安排出租车的工作程序91

（5）维护大厅外环境卫生的工作程序91

行李保管员的工作程序92

行李员的工作程序92

（1）团队客人进店行李递送的工作程序94

（2）团队客人出店行李递送的工作程序95

（3）零星客人进店行李递送的工作程序96

（4）零星客人离店行李递送的工作程序97

（5）客人行李寄存服务的工作程序98

（6）客人留言、信件、快件、报纸的递送工作程序98

（7）外出代办服务（购物、购票、修理等）的工作程序99

（8）外出寄信、取报纸的工作程序100

（9）饭店一、二楼公共区域寻人服务的工作程序100

（10）公共告示栏信息更新的工作程序100

（11）提供出租车服务的工作程序101

（12）夜班行李员的工作程序102

（13）处理住店客人邮件的工作程序103

（14）处理电传、传真、电报的工作程序104

（15）接受访客留言的工作程序107

（16）接受住店客人委托留言的工作程序108

（17）出售邮票、代寄邮件的工作程序109

（18）受理客人转交物品的工作程序110

（19）资料收集及整理的工作程序111

预订员的工作程序118

（1）电话预订的工作程序118

（2）电话更改、取消预订的工作程序119

（3）受理传真的工作程序120

（4）VIP客人的呈报及安排的工作程序120

（5）VIP信息更改的工作程序122

（6）核对客史档案的工作程序123

（7）输入宾客特殊要求的工作程序124

（8）整理客人离店登记单的工作程序124

（9）输入旅行社订单的工作程序125

（10）核对次日抵店客人资料的工作程序125

（11）输入合同的工作程序126

（12）制作营业分析表的工作程序127

（13）制作一周客情预测表的工作程序127

（14）处理资料留存的工作程序128

（15）提供接送服务的工作程序129

A免费班车接车的工作程序129

B 免费班车送车的工作程序129

C 免费专车接送的工作程序130

D 付费车接送的工作程序131

E 旅行社订车（普通车现付）的工作程序131

F 旅行社订车（普通车转账）的工作程序132

G 旅行社订车（“小车”转账）的工作程序133

H 旅行社订车（“小车”现付）的工作程序134

I 包车的工作程序135

J 接车（行李员跟车）的工作程序136

（16）接受订票服务的工作程序137

（17）核对客人抵店前一个月预订信息的工作程序137

（18）核对客人抵店前一周预订信息的工作程序138

开房员的工作程序146

（1）房间分配的工作程序146

（2）办理有预订客人入住手续的工作程序147

（3）办理无预订客人入住手续的工作程序149

（4）办理重点宾客入住手续的工作程序150

（5）办理持有订房凭证的客人入住手续的工作程序150

（6）办理住店客人换房手续的工作程序151

（7）办理房租变更手续的工作程序152

（8）建立客史档案的工作程序152

（9）办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序153

（10）核对房租报告的工作程序154

（11）处理客房状况差异的工作程序155

（12）办理职工用房及各种参观房手续的工作程序155

（13）处理提示报告的工作程序156

（14）更换长住客人房卡的工作程序156

（15）办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序157

（16）办理代付款手续的工作程序157

（17）有预订未到店客人的信息处理的工作程序158

（18）客房钥匙管理的工作程序158

A客房钥匙的检查／保管158

B 客房钥匙的分发159

C 团队钥匙的回收159

D 散客钥匙的回收160

E 提供双钥匙160

F 钥匙授权的处理160

G 库存备用钥匙的增配161

团队联络员的工作程序162

（1）受理团体客人订房的工作程序163

（2）受理团体客人预订信息变更的工作程序163

（3）与接待单位核对团队预订信息的工作程序164

（4）制做团队接待通知单的工作程序164

（5）团队抵店前准备的工作程序165

（6）办理团队进店手续的工作程序167

（7）受理住店团队信息变更手续的工作程序168

（8）办理团队离店手续的工作程序168

（9）建立旅行社统计目录的工作程序169

户口管理员的工作程序170

（1）整理登记资料的工作程序170

（2）录入登记资料的工作程序171

（3）登记资料传输的工作程序172

大堂经理的工作程序181

（1）接待零星重点宾客的工作程序181

（2）接待重要团队宾客的工作程序182

（3）处理客宾投诉的工作程序183

（4）处理宾客遗留物品的工作程序184

（5）处理宾客遗失钥匙的工作程序185

（6）处理火情的工作程序185

（7）处理电梯卡人的工作程序186

（8）处理宾客房门锁失灵的工作程序186

（9）处理由于饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的工作程序186

（10）处理宾客拒付小酒费用的工作程序187

（11）处理双锁门、开双锁门的工作程序188

（12）处理宾客要求开小窗的工作程序189

（13）处理宾客推迟离店的工作程序189

（14）处理宾客拒付电话费的工作程序190

（15）开启保险箱的工作程序191

附录：192

（1）客房检查一览表192

（2）一周宾客意见统计表196

（3）大堂月份宾客意见统计表197

（4）强行开启保险柜的授权协议198

（5）宾客损坏饭店财产登记表199

（6）宾客特殊要求登记表200

（7）宾客遗失物品登记表201

商务中心服务员的工作程序204

（1）发传真的工作程序204

（2）发电传的工作程序205

（3）发电报的工作程序206

（4）接收传真、电传的工作程序207

（5）代客复印的工作程序207

（6）代客中英文打字的工作程序207

（7）提供长途电话服务的工作程序208

（8）代办快件的工作程序208

（9）提供翻译服务的工作程序209

（10）代客制作名片的工作程序210

（11）提供文件装订服务的工作程序211

（12）提供文字处理（打印）服务的工作程序211

（13）出租寻呼机的工作程序212

（14）提供手机电池充电服务的工作程序213

（15）出售电脑磁盘的工作程序213

（16）设备日常维护及保养的工作程序213

（17）出租影碟的工作程序214

（18）出租手机的工作程序215

（19）早班接班的工作程序215

（20）晚班交班的工作程序216

话务员的工作程序221

（1）召开班前会的工作程序221

（2）转接电话的工作程序221

（3）零星散客叫醒的工作程序223

（4）团队客人叫醒的工作程序225

（5）重点客人叫醒的工作程序225

（6）长途电话（国际）的工作程序226

（7）重点客人信息处理的工作程序227

（8）火警等紧急情况处理的工作程序228

（9）发布天气报告的工作程序229

（10）话务台维护与保养的工作程序229

（11）电话寻人服务的工作程序230

（12）电话“请勿打扰”服务的工作程序231

机场代表的工作程序234

（1）班前准备的工作程序234

（2）乘坐班车客人抵达时接待的工作程序235

（3）预订单独派车的客人抵达时迎接的工作程序236

（4）重点客人抵达时迎接的工作程序236

（5）未订房客人接待的工作程序237

（6）住店客人离宁时送行的工作程序237

（7）重点客人离宁时送行的工作程序238

（8）客人误班行李查找的工作程序238

（9）提取饭店报纸的工作程序239

（10）航班信息核查的工作程序239

（11）接待客人明细表填写的工作程序239

（12）航班变更及取消时应急处理的工作程序240

第五章客房部251

客房中心联络员工作程序251

（1）核对未进店客房报告的工作程序251

（2）核对查房报告的工作程序251

（3）接收住店客人冲洗胶卷的工作程序251

（4）客用品的借用、登记与保管的工作程序252

（5）打印走客房报告的工作程序253

（6）接打内部电话的工作程序253

（7）处理前台报表的工作程序253

附录：客房中心常备用品清单254

物品领发员的工作程序257

（1）周转仓库的工作程序257

（2）固定资产管理的工作程序258

楼层主管的工作程序263

（1）召开班前会的工作程序263

（2）处理客人投诉的工作程序264

附录：每月必查项目表265

楼层领班的工作程序270

（1）班前准备的工作程序270

（2）申请鲜花的工作程序270

（3）检查房间的工作程序271

（4）检查卫生间的工作程序272

（5）收取小酒吧账单的工作程序272

（6）检查服务员工作单的工作程序273

（7）领班交接班的工作程序274

（8）报空房的工作程序274

（9）饮料管理的工作程序275

（10）领班每周必查项目275

楼层服务员的工作程序284

（1）楼层钥匙的领用和保管的工作程序284

（2）服务员班前准备的工作程序285

（3）做空房卫生的工作程序286

（4）换茶具的工作程序286

（5）开酒水账单的工作程序287

（6）杯具洗涤、消毒的工作程序287

（7）客用品领用、存放的工作程序288

（8）整理工作车的工作程序288

（9）报交遗留物品的工作程序289

（10）客人离店结账的工作程序290

（11）查走客房（遗留物品）的工作程序291

（12）巡视楼层的工作程序292

（13）客房二次打扫的工作程序292

（14）做夜床的工作程序293

（15）楼层收尾的工作程序295

（16）开房门（MARLOK DIVISION）的工作程序296

（17）加床的工作程序297

（18）上茶水、毛巾的工作程序298

（19）铺床的工作程序299

（20）重点宾客进房的工作程序300

（21）布置新婚房的工作程序301

（22）房间物品定位的工作程序301

（23）卫生间物品定位的工作程序303

（24）擦皮鞋的工作程序304

（25）翻转床垫的工作程序305

（26）洗涤浴帘的工作程序305

（27）制冰机日常保养的工作程序305

（28）吸尘器使用和保养的工作程序306

（29）报维修项目的工作程序307

（30）灭虫的工作程序307

（31）处理停水的工作程序308

（32）停电应急处理的工作程序308

（33）火警疏散、撤离的工作程序309

（34）处理意外损坏宾客物品的工作程序309

附录：310

（1）普通楼层房间计划卫生项目310

（2）普通楼层卫生间计划卫生项目311

（3）商务楼层房间计划卫生项目311

（4）商务楼层卫生间计划卫生项目313

（5）客房计划卫生工作时速测定表315

（6）客房部季度卫生表317

（7）房间半年度卫生表317

（8）房间年度卫生表317

清扫员领班的工作程序319

（1）召开清扫员班前会的工作程序319

（2）分配清扫房的工作程序320

（3）检查清扫员工作本的工作程序320

清扫员的工作程序321

（1）打扫房间的工作程序321

（2）清扫卫生间的工作程序323

（3）工作车摆放的工作程序324

（4）下班前收尾的工作程序324

巡环员的工作程序328

（1）棉尘推药剂处理的工作程序328

（2）推尘（清洁大理石地面）的工作程序328

（3）一楼、二楼公共区域卫生的工作程序329

（4）客人醉酒呕吐处理的工作程序329

洗手间服务员的工作程序331

（1）上岗准备的工作程序331

（2）对客服务的工作程序331

（3）洗手间日常保养的工作程序332

擦窗工的工作程序335

（1）擦窗前准备的工作程序335

（2）清洁玻璃的工作程序335

（3）安全操作的工作程序336

（4）擦窗机保养的工作程序337

夜间清洁工的工作程序338

（1）石材日常保养的工作程序338

（2）大理石地面打蜡的工作程序339

（3）大理石地面起蜡的工作程序341

（4）石材墙壁上蜡的工作程序342

（5）木制板壁清洁的工作程序342

（6）清洗地毯（干泡）的工作程序343

（7）清洗地毯（抽洗）的工作程序344

（8）沙发抽洗的工作程序346

（9）擦铜花缸的工作程序346

（10）清洁铜条的工作程序347

（11）灭虫的工作程序348

（12）清洁客梯的工作程序349

（13）清洗防尘垫的工作程序350

（14）清洁大厅防雨棚的工作程序350

（15）使用三合一抽洗机的工作程序351

（16）使用42SE干泡洗地机的工作程序352

（17）使用500E洗地机的工作程序354

（18）使用吸水机的工作程序355

（19）使用高速抛光机的工作程序356

附录：常用清洁剂清单357

洗涤接线生的工作程序364

（1）岗前准备的工作程序364

（2）接听客衣电话的工作程序365

（3）开客衣账单的工作程序365

（4）核对客衣账单的工作程序366

（5）登记客人特殊要求的工作程序366

（6）处理客衣洗涤前检查中发现问题的工作程序366

（7）接线生交接班的工作程序367

（8）处理客衣投诉的工作程序368

客衣领班的工作程序371

（1）主持班前会的工作程序371

（2）抽查客衣的工作程序372

客衣服务员的工作程序375

（1）收包的工作程序375

（2）点数的工作程序376

（3）打码的工作程序376

（4）叠衣的工作程序377

（5）装包的工作程序377

（6）送衣的工作程序378

（7）处理遗留物品的工作程序378

（8）加快洗衣的工作程序379

（9）贵宾洗衣的工作程序380

洗烫领班的工作程序383

（1）班前准备的工作程序383

（2）检查洗涤质量的工作程序383

（3）检查服装熨烫的工作程序384

大湿洗工的工作程序385

（1）客房、饮食布草件洗涤的工作程序385

（2）使用大湿洗机的工作程序386

（3）使用烘干机的工作程序386

附录：387

（1）客房布草件洗涤程序表387

（2）饮食布草件洗涤程序表388

小湿洗工的工作程序389

（1）开机准备的工作程序390

（2）客衣检查、分类的工作程序390

（3）客衣去迹的工作程序391

（4）客衣洗涤的工作程序393

（5）使用小湿洗机的工作程序394

平烫工的工作程序395

（1）开机准备的工作程序395

（2）熨烫口布、枕套的工作程序396

（3）熨烫布草（床单、台布）的工作程序396

（4）使用大烫机的工作程序397

机烫工、手烫工的工作程序398

（1）岗前准备的工作程序398

（2）熨烫西服上衣的工作程序399

（3）熨烫真丝服装的工作程序400

（4）熨烫西裤的工作程序400

（5）熨烫衬衫的工作程序401

（6）熨烫T恤衫的工作程序401

干洗工的工作程序403

（1）使用干洗机的工作程序403

（2）使用人像机的工作程序403

布草折叠工的工作程序405

制服仓库主管的工作程序407

（1）办理制服制作的工作程序407

（2）处理旧制服报损的工作程序408

（3）领用布草件的工作程序408

（4）布草盘点的工作程序409

（5）制服换季管理的工作程序409

（6）入店、离店人员领、退制服的工作程序410

（7）新制服申领、发放的工作程序410

（8）饮食布草领用的工作程序411

制服收发员的工作程序414

（1）制服收发的工作程序414

（2）核对接收已清洗制服的工作程序414

（3）制服收发员收尾的工作程序415

（4）特殊制服换发的工作程序415

（5）清点脏制服的工作程序415

（6）处理有特别要求制服的工作程序416

饮食布草件收发员的工作程序418

（1）交接制服的工作程序418

（2）交接杂品的工作程序418

（3）交接客房物品的工作程序418

（4）交接厅堂、餐厅织品的工作程序418

（5）缝补转账的工作程序419

（6）洗涤杂品转账的工作程序419

客房布草件收发员的工作程序420

缝纫工的工作程序421

（1）缝补制服的工作程序421

（2）制作备用织品的工作程序422

（3）缝纫机保养的工作程序422

附录：制作备用织品一览表422

第六章餐饮部432

中餐领班的工作程序432

（1）着装到岗的工作程序432

（2）安排开餐人员的工作程序433

（3）餐前设施、设备检查和物品准备的工作程序433

（4）餐前会的工作程序434

（5）餐厅卫生的工作程序435

（6）餐厅营业中督导的工作程序436

（7）餐后收尾的工作程序437

中餐引座员的工作程序438

（1）着装到岗的工作程序438

（2）餐前准备的工作程序438

（3）安排客情的工作程序439

（4）接受电话预订的工作程序440

（5）班中服务的工作程序440

（6）交接班的工作程序442

（7）收尾的工作程序443

零点服务员的工作程序444

（1）着装到岗的工作程序444

（2）餐前准备的工作程序444

（3）午、晚餐摆台的工作程序445

（4）早餐自助餐摆台的工作程序447

（5）参加班前会的工作程序448

（6）打扫卫生的工作程序448

（7）迎宾的工作程序449

（8）餐中服务的工作程序449

（9）餐中铺口布、撤筷套的工作程序450

（10）上调料、撤花瓶的工作程序450

（11）为客点单的工作程序450

（12）酒水服务的工作程序451

（13）倒酱油或醋的工作程序453

（14）上菜的工作程序453

（15）餐中巡台的工作程序454

（16）菜肴打包的工作程序456

（17）结账的工作程序456

（18）征求意见的工作程序457

（19）送客的工作程序457

（20）自助餐的工作程序458

（21）开餐收尾的工作程序459

宴会服务员的工作程序460

（1）着装到岗的工作程序460

（2）宴会摆台的工作程序461

（3）团队餐摆台的工作程序463

（4）自助餐摆台的工作程序464

（5）中餐西吃宴会摆台的工作程序465

（6）茶话会摆台的工作程序467

（7）教学式会议摆台的工作程序468

（8）剧场式会议摆台的工作程序469

（9）餐前会的工作程序470

（10）宴会餐前准备的工作程序471

（11）自助餐餐前准备的工作程序473

（12）团队餐餐前准备的工作程序473

（13）宴会服务的工作程序474

（14）特殊菜肴服务的工作程序478

（15）团队餐服务的工作程序479

（16）中餐西吃服务的工作程序480

（17）自助餐服务的工作程序481

（18）会议服务的工作程序482

（19）团队、宴会跑菜员及自助餐值台员的工作程序483

（20）餐后收尾的工作程序484

附录：486

（1）包干区卫生表486

（2）计划卫生标准表487

冷菜间领班的工作程序493

（1）餐前准备的工作程序494

（2）餐中的工作程序495

（3）结束的工作程序496

冷菜头砧的工作程序497

（1）餐前准备的工作程序497

（2）餐中的工作程序498

（3）结束的工作程序498

冷菜二砧的工作程序498

（1）餐前的工作程序498

（2）班中的工作程序499

（3）结束的工作程序499

冷菜三砧的工作程序499

（1）班中的工作程序499

（2）结束的工作程序500

冷菜四砧的工作程序500

（1）班中的工作程序500

（2）结束的工作程序501

冷菜五砧的工作程序501

（1）班中的工作程序501

（2）结束工作的程序501

炉灶组领班的工作程序503

（1）餐前的工作程序503

（2）餐中的工作程序505

（3）结束的工作程序505

炉灶组的工作程序506

（1）头炉的工作程序506

（2）二炉的工作程序507

（3）三炉的工作程序507

（4）四炉的工作程序507

（5）五炉的工作程序508

点心间领班的工作程序509

（1）餐前准备的工作程序509

（2）餐中的工作程序511

（3）结束的工作程序511

点心组的工作程序512

（1）头点的工作程序512

（2）二点的工作程序513

（3）三点的工作程序514

（4）四点的工作程序515

（5）五点的工作程序515

（6）油条工的工作程序515

（7）制馅工的工作程序516

红案组领班的工作程序518

（1）餐前准备的工作程序518

（2）餐中的工作程序518

（3）结束的工作程序518

收货员的工作程序519

（1）班前准备的工作程序519

（2）收货的工作程序519

（3）结束的工作程序520

粗加工的工作程序520

（1）班前准备的工作程序520

（2）原料加工的工作程序520

（3）结束的工作程序520

红案的工作程序521

（1）头砧的工作程序521

（2）二砧的工作程序521

（3）三砧的工作程序522

（4）四砧的工作程序522

（5）五砧的工作程序523

（6）上杂的工作程序523

（7）副上杂的工作程序523

餐务组领班的工作程序526

（1）班前准备的工作程序526

（2）餐前准备的工作程序527

（3）餐前检查的工作程序527

（4）计划卫生的工作程序528

（5）收、发银器、餐具的工作程序528

（6）召开餐前会的工作程序529

（7）餐中巡查的工作程序529

（8）检查卫生包干区的工作程序530

洗涤工的工作程序532

（1）餐前准备的工作程序532

（2）计划卫生的工作程序533

（3）仓库卫生的工作程序534

（4）餐后收尾的工作程序535

保管员的工作程序537

（1）岗前准备的工作程序537

（2）班前检查的工作程序537

（3）班中的工作程序538

（4）洗碗间卫生的工作程序539

（5）餐前会的工作程序540

（6）餐中的工作程序540

（7）餐后收尾的工作程序541

西餐餐厅经理主持餐前会的工作程序546

西餐引座员的工作程序550

（1）开餐前的工作程序550

（2）餐中引座的工作程序551

（3）送客的工作程序553

西餐服务员的工作程序555

（1）零点餐前准备的工作程序555

（2）迎宾的工作程序558

（3）零点点菜的工作程序558

（4）零点跑菜的工作程序560

（5）餐中巡台的工作程序560

（6）结账的工作程序562

（7）餐后收尾的工作程序563

（8）自助餐餐中服务的工作程序564

（9）宴会摆台的工作程序564

（10）宴会服务的工作程序566

（11）酒水服务的工作程序569

订单员订单服务的工作程序581

送餐员的工作程序583

（1）送餐服务的工作程序583

（2）提供客房内会见服务的工作程序584

（3）布置总统套房内厨房、吧台的工作程序585

（4）提供盒饭服务的工作程序586

（5）送餐前准备的工作程序586

（6）赠送重点客人水果的工作程序587

（7）为生病客人送餐服务的工作程序588

（8）收早餐卡的工作程序589

（9）回收楼层餐具的工作程序589

（10）欧陆式早餐摆台的工作程序590

（11）美式早餐摆台的工作程序590

（12）房内早餐服务的工作程序591

附录：592

（1）餐厅日常清洁卫生检查表592

（2）重点客人的接待规格594

（3）房内用膳卫生检查表595

（4）房内用膳订单记录596

（5）全价房及重点宾客赠送水果、转账统计逐日一览表597

（6）餐具回收登记表598

（7）水果领用及成本核算统计逐日一览表599

调酒员的工作程序604

（1）开吧准备的工作程序604

（2）领用酒水的工作程序605

（3）制作鸡尾酒水果装饰物的工作程序606

（4）擦拭杯具的工作程序607

（5）酒水供应的工作程序608

（6）酒水报损的工作程序608

（7）宴会设吧的工作程序609

（8）酒吧之间酒水调拨的工作程序610

（9）酒水盘点的工作程序611

（10）冰库使用的工作程序611

附录：612

（1）使用摇酒器的注意事项612

（2）使用量酒杯的注意事项612

（3）酒吧卫生标准613

热厨房领班的工作程序618

（1）餐前会的工作程序618

（2）点菜出品的工作程序618

（3）自助餐的工作程序619

（4）日常工作的工作程序619

热厨房厨师的工作程序622

（1）餐前准备的工作程序622

（2）菜肴烹制的工作程序623

（3）自助餐菜肴烹制的工作程序624

（4）原料加工的工作程序624

（5）餐后收尾的工作程序625

冻房领班的工作程序626

（1）餐前会的工作程序626

（2）厨房间工作协调的工作程序627

（3）厨房设备维护保养的工作程序627

（4）日常工作的工作程序（同热厨领班）627

冻房厨师的工作程序628

（1）检查仪表仪容的工作程序（参照厨房厨师餐前准备内容）628

（2）用具准备的工作程序628

（3）餐前食品加工的工作程序629

（4）餐中食品加工的工作程序629

（5）冷菜成品、原料贮存和冻房消毒的工作程序630

饼房领班的工作程序631

（1）班前准备的工作程序631

（2）制做蛋糕（零点蛋糕、生日蛋糕）的工作程序631

（3）制作甜品（零点餐厅甜品、自助餐甜品）的工作程序632

（4）布置自助餐甜品台的工作程序632

（5）收尾工作的工作程序633

饼房厨师的工作程序634

（1）制作蛋糕的工作程序634

（2）制作甜品的工作程序634

（3）制作小点的工作程序634

（4）茶座特选档位厨师的工作程序635

（5）制作巧克力的工作程序635

（6）制作水果盘的工作程序636

（7）做饼房卫生的工作程序636

包房领班的工作程序637

（1）班前准备的工作程序637

（2）制作早餐面包的工作程序637

（3）制作法式面包的工作程序638

（4）制作甜面包的工作程序638

（5）收尾工作的工作程序638

包房厨师的工作程序639

（1）制作早餐面包的工作程序639

（2）制作法式和甜面包的工作程序639

（3）做包房卫生的工作程序639

（4）回收面包的工作程序639

日餐领班餐前会的工作程序643

日餐服务员的工作程序644

（1）午、晚餐零点服务的工作程序645

（2）餐中服务的工作程序646

（3）传菜员的工作程序648

（4）结账的工作程序650

（5）餐后收尾的工作程序650

（6）宴会摆台的工作程序652

（7）日餐宴会服务的工作程序652

（8）餐中有关事项处理的工作程序654

附录：655

（1）每日餐厅卫生打扫标准表655

（2）每周餐厅卫生内容一览表655

日餐厨师的工作程序659

（1）进货的工作程序659

（2）粗加工厨师的工作程序660

（3）前菜组厨师的工作程序660

（4）煮物组厨师的工作程序661

（5）油炸组厨师的工作程序662

（6）面场厨师的工作程序663

（7）小菜、水果组厨师的工作程序664

（8）火锅组厨师的工作程序665

（9）寿司场厨师的工作程序666

（10）刺身场厨师的工作程序667

（11）烧烤组厨师的工作程序668

第七章娱乐和健康中心677

KTV经理主持班前会的工作程序677

附录：每月必查项目分周表678

领班的工作程序680

（1）班前准备的工作程序680

（2）餐中检查的工作程序680

（3）处理客人醉酒的工作程序681

（4）收尾检查的工作程序681

音控员的工作程序685

（1）音控室遇有停电事故的工作程序685

（2）音控员班前准备的工作程序686

KTV包间服务员的工作程序690

（1）班前准备的工作程序690

（2）上整瓶酒的工作程序691

（3）结账的工作程序692

舞厅服务员班前准备的工作程序697

球区（桑拿区、美发美容室）班前会的工作程序705

保龄球区的工作程序708

（1）保龄球清洁卫生的工作程序708

（2）服务台对客服务的工作程序708

（3）球道对客服务的工作程序709

（4）球道保养的工作程序709

（5）机房保养的工作程序710

桌球室的工作程序711

（1）桌球室营业前准备的工作程序711

（2）桌球维修保养的工作程序712

（3）桌球室对客服务的工作程序712

（4）乒乓球室营业前准备的工作程序712

（5）乒乓球室对客服务的工作程序713

（6）棋牌室营业前准备的工作程序713

（7）棋牌室对客服务的工作程序713

（8）高尔夫球营业前准备的工作程序714

（9）高尔夫球对客服务的工作程序714

桑拿区的工作程序720

（1）桑拿区营业前准备的工作程序720

（2）桑拿区对客服务的工作程序720

（3）桑拿区设备检修保养的工作程序721

健身、健美操服务员的工作程序723

（1）健身、健美营业前准备的工作程序723

（2）健身、健美操对客服务的工作程序723

游泳馆的工作程序725

（1）营业前准备的工作程序725

（2）游泳池区卫生的工作程序726

（3）男、女更衣室卫生的工作程序726

（4）游泳馆对客服务的工作程序727

（5）游泳池急救的工作程序727

美发员的工作程序734

（1）营业前准备的工作程序734

（2）美发美容设备、设施的保养和消毒的工作程序735

（3）美发及美容对客服务的工作程序735

（4）收尾的工作程序736

附录：设备工程部员工工作守则744

第八章设备工程部750

锅炉运行的工作程序750

（1）开锅炉的工作程序750

（2）停锅炉的工作程序751

（3）处理锅炉缺水的工作程序751

水泵运行的工作程序752

（1）开启高层热水泵的工作程序752

（2）处理低层冷水泵填料进气的工作程序752

水处理运行的工作程序754

（1）采取水样的工作程序754

（2）化验炉水总碱度的工作程序755

（3）水处理室卫生的工作程序755

制冷机运行的工作程序756

（1）开启制冷机的工作程序756

（2）清洗冷却塔的工作程序757

空调运行的工作程序758

（1）开停风机机组的工作程序758

（2）测量和调整空调区域温度的工作程序758

（3）处理客房空调托盘漏水的工作程序759

供电照明运行的工作程序760

（1）检查蓄电池的工作程序760

（2）操作一条回路停电后急倒电的工作程序761

（3）操作应急发电机的工作程序761

音像播放的工作程序762

（1）播放背景音乐的工作程序762

（2）播放紧急广播消防演习带的工作程序763

（3）播放闭路电视的工作程序763

（4）提供音像设备服务的工作程序764

管道维修的工作程序768

（1）管道改造的工作程序768

（2）管道巡查的工作程序768

（3）检修脸盆堵塞的工作程序769

（4）检修马桶水箱漏水的工作程序769

（5）疏通室内下水道的工作程序770

（6）处理管道漏水的工作程序770

空调制冷设备维修的工作程序771

（1）水泵维修的工作程序771

（2）空调机组保养的工作程序771

（3）客房空调机维修的工作程序772

（4）冰箱修理的工作程序772

（5）冷库保养的工作程序773

供电照明设备维修的工作程序773

（1）电器柜保养的工作程序774

（2）开关检修的工作程序774

电脑维护的工作程序775

（1）电脑巡回检查的工作程序775

（2）终端维的工作程序775

（3）处理电脑数据的工作程序776

电讯设备维修的工作程序777

（1）电讯设备巡查的工作程序777

（2）更换电话机的工作程序777

（3）处理线路故障的工作程序778

电视、音像设备维修的工作程序779

（1）电视机检修的工作程序779

（2）音响线路检修的工作程序779

（3）调整卫星天线的工作程序780

电梯维修的工作程序781

（1）主机保养的工作程序781

（2）检查电梯钢丝绳的工作程序781

（3）电梯困人解救的工作程序782

通用设备维修的工作程序783

（1）加工水泵轴的工作程序783

（2）焊接管道的工作程序783

（3）修理吸尘器的工作程序784

（4）调整热回收轮的工作程序784

室内外装修的工作程序785

（1）换配钥匙的工作程序785

（2）装饰维修的工作程序785

附录：791

（1）电话通知维修的工作程序791

（2）日常维修通知单分配流程792

（3）预防性设备维修计划执行流程793

（4）值班室运行日记794

（5）维修单日报表795

（6）电话维修记录表797

（7）中央冷水机组运行记录表798

（8）特灵制冷机运行记录表800

（9）空调设备运行值班记录802

（10）空调区域测温记录表803

（11）冷库运行检查表805

（12）锅炉运行记录表806

（13）锅炉安全保护装置试验记录表808

（14）水泵运行记录表809

（15）水质化验分析表811

（16）变电所运行日记812

（17）变电所倒闸操作表813

（18）应急发电机例行试运转记录表814

（19）消防试验记录表815

（20）年度维护、维修计划表816

（21）月度维护、维修计划表817

（22）主要设备周期润滑表818

（23）设备维护检查表819

（24）电梯定期保养工作单821

（25）电梯网络定期检查表823

（26）电梯修理记录824

（27）电梯定期保养报告书825

（28）电梯交接班记录826

（29）电梯故障情况表827

（30）设备卡828

（31）日／月材料消耗统计表829

（32）维修费用统计表830

（33）班组工作报表831

第九章安全部839

监控领班的工作程序839

（1）收发钥匙的工作程序839

（2）收发对讲机的工作程序839

（3）接受火警电话报查的工作程序840

（4）操作防盗报警器的工作程序840

（5）电视监控的工作程序841

（6）监控电视录像的工作程序841

（7）报查可疑情况的工作程序841

大厅警卫的工作程序842

（1）回答宾客询问的工作程序842

（2）为宾客按电梯的工作程序843

（3）查验证件的工作程序843

（4）观察进出人员的工作程序843

（5）查问可疑人员的工作程序843

（6）劝阻非住店人员进入楼层的工作程序844

（7）监护宾客行李的工作程序844

（8）维持大厅秩序的工作程序844

（9）担任警卫任务的工作程序845

（10）使用对讲机的工作程序845

（11）处理宾客意外伤害的工作程序845

（12）处理宾客醉酒的工作程序846

（13）处理宾客间纠纷的工作程序846

（14）处理可疑物品的工作程序847

（15）电梯困人应急处理的工作程序847

（16）停电应急处理的工作程序847

巡逻员的工作程序849

（1）巡查的工作程序849

（2）处理客房门未关或钥匙挂在门上的工作程序849

（3）设备故障报查的工作程序850

（4）过道行李物品报查的工作程序850

（5）维护楼层秩序的工作程序850

消防员的工作程序852

（1）查火警的工作程序852

（2）巡查的工作程序852

（3）检查动火现场的工作程序852

（4）检查施工现场的工作程序853

（5）消防测试的工作程序853

（6）检查消防器材的工作程序854

（7）巡查重点部位的工作程序854

（8）组织消防培训的工作程序854

（9）调查火险事故的工作程序854

（10）处理可疑物品的工作程序855

（11）火警（火灾）应急处理的工作程序855

内保的工作程序859

（1）核查“协查通报”的工作程序859

（2）审查可疑人员的工作程序860

（3）受理宾客报失的工作程序860

（4）受理员工报失的工作程序861

（5）调查店内一般案件的工作程序861

（6）调查店内一般安全事故的工作程序862

（7）做好谈话笔录的工作程序862

（8）报查可疑情况的工作程序863

（9）接待来访、外调人员的工作程序863

（10）调查违纪职工的工作程序864

（11）安全检查的工作程序864

门卫领班的工作程序867

（1）检查各点的工作程序867

（2）组织临时查包、验证的工作程序867

（3）指挥广场交通的工作程序867

（4）处理店内违章车辆的工作程序868

（5）处理店内一般交通事故的工作程序868

（6）调解一般车辆纠纷的工作程序868

（7）维持广场秩序的工作程序869

大门门卫的工作程序870

（1）控制进出车辆的工作程序870

（2）控制进出人员的工作程序871

（3）维持门前秩序的工作程序871

（4）夜间管理进出车辆的工作程序871

管家桥门卫的工作程序873

（1）开关大门的工作程序873

（2）查验出店物资的工作程序873

（3）维持门前秩序的工作程序873

（4）夜间进出车辆管理的工作程序873

（5）控制进出车辆的工作程序874

条形码室值班员的工作程序875

（1）查包的工作程序875

（2）验证的工作程序875

（3）接待来访人员的工作程序875

（4）查验出店物品的工作程序876

（5）提醒督促进出店员工打卡的工作程序876

停车场管理员的工作程序878

（1）维持广场秩序的工作程序878

（2）安排车辆停放的工作程序878

（3）收取停车费的工作程序878

（4）调查处理一般车辆纠纷的工作程序878

第十章人事培训部891

附录：891

（1）求职登记表891

（2）部门劳动工时汇总分析表895

新员工培训的工作程序897

附录：898

（1）业余进修学习的管理规定898

（2）培训评估表899

第十一章财务部909

总台收款领班的工作程序909

（1）检查班前准备的工作程序909

（2）交接班的工作程序910

（3）召开班中会的工作程序910

（4）检查次日离店客账的工作程序911

（5）处理特殊客账的工作程序912

总台收款员的工作程序914

（1）班前准备的工作程序914

（2）接待客人结账的工作程序915

（3）不同付款方式的工作程序916

（4）特殊方式结账的工作程序918

（5）收取预付款的工作程序921

（6）结束收款的工作程序922

外币兑换员的工作程序924

（1）兑换服务的工作程序924

（2）特殊情况兑换的工作程序925

后台操作员的工作程序927

（1）交接班的工作程序927

（2）接受各种单据的工作程序927

（3）接受签单挂账的工作程序928

（4）为客人办理贵重物品保险的工作程序929

（5）特殊贵重物品保险的工作程序931

（6）准备次日离店客账的工作程序931

餐厅收款领班的工作程序933

（1）交接班的工作程序933

（2）巡查的工作程序934

餐厅收款员的工作程序936

（1）班前准备的工作程序936

（2）为客人结账的工作程序937

日审员的工作程序942

（1）审核账单的工作程序942

（2）与出纳及信用组对账的工作程序944

夜审员的工作程序946

（1）编制营业收入报表的工作程序946

（2）核对客房状况的工作程序947

信用员的工作程序950

（1）信用调查的工作程序950

（2）检查信用报告的工作程序950

应收账款领班的工作程序951

（1）审核电脑报告的工作程序951

（2）审核发出结算账单的工作程序952

（3）收回欠账核销的工作程序952

应收账款结算员的工作程序953

（1）审核账单的工作程序953

（2）结账的工作程序953

（3）受理信用卡的工作程序954

附录：983

（1）饭店营业收入业务流程图983

（2）饭店付款业务流程图984

第十二章采购供应部996

物资采购的工作程序996

（1）进口物资报关验收的工作程序996

（2）货物进店验收入库（或直拨）、报账的工作程序996

仓库保管员的工作程序1001

（1）填报库存补充采购申请单的工作程序1001

（2）编制库存月报表的工作程序1002

（3）仓库发货的工作程序1002

附录：饭店物资流程图1003