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第一章 客运职工文明服务,礼貌待客的意义和基本要求1

第一节 客运职工文明服务,礼貌待客的意义1

第二节客运职工必须要文明服务,礼貌待客3

第三节 客运部门应该文明服务,礼貌待客4

第四节 客运职工实现文明服务,礼貌待客应具备的条件6

第五节 客运部门实现文明服务,礼貌待客的途径8

第二章 客运部门文明服务,礼貌待客的基本内容和方法12

第一节客运部门文明服务,礼貌待客的基本内容12

第二节 客运部门文明服务,礼貌待客的基本方法19

第三章 文明礼貌服务的方法和知识40

第一节文明礼貌服务方法40

第二节 和旅客交往时的文明礼貌知识57

第三节 为情况特殊旅客的文明服务和礼貌要求67

第四章 掌握和运用文明语言74

第一节掌握和运用文明语言的重要性74

第二节 客运部门文明语言的基本要求77

第三节 客运文明服务的常用语言86

第四节 文明语言的形成与运用107

第五章 掌握旅客心理,探索服务规律,实现文明服务116

第一节研究和掌握旅客心理,探索服务规律的意义和作用116

第二节 旅客在旅行中的共性心理122

第三节 旅客在旅行中的个性心理137

第四节 研究掌握旅客心理的方法140

第六章 创造文明服务的环境146

第一节搞好站容和车容146

第二节 创造良好的站、车秩序151

第三节 提供文明服务的物质基础155

第七章 推行服务标准化,实现文明服务160

第一节推行服务标准化,对实现文明服务的功用160

第二节 文明服务的标准模式162

后记192

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