《邮电经营与服务》求取 ⇩

第一章不能回避的现实1

第一节 现代市场现念2

一、以顾客为中心3

二、引导消费，挖掘潜在市场5

三、让顾客满意6

四、积极开拓市场8

五、给科技与文化插上双翅9

六、洞察国际市场10

第二节 了解自己的生存土壤12

一、国际邮电通信市场发展态势及特点13

二、中国电信市场的现状与对策19

第三节 尚待开发的处女地24

一、开拓市场，强化经营意识25

二、开拓市场的成功启迪32

第二章生存的根基在哪里40

第一节 现代社会的服务观念41

一、现代社会的服务特点与竞争方式41

二、中外成功企业均以“服务致胜”为重武器45

三、“服务零抱怨”我们能做到吗49

第二节 渐入佳境52

一、邮电服务的性质和特点53

二、邮电服务现状与改进思路56

第三节 架起一道五彩的桥64

一、永远为顾客提供优质服务64

二、花样翻新的便民服务67

三、永具魅力的窗口服务69

四、售后服务日显重要71

五、特需服务不能小视73

第三章奏响最美的乐章75

第一节 管理是企业的灵魂75

一、建立以用户为中心的管理体制77

二、邮电企业管理的特点和任务84

三、自主管理——管理的最高境界86

第二节 生命的内核在质量93

一、追求无缺点管理93

二、建立服务质量管理体系96

三、继续强化全面质量管理99

四、现场管理是关键104

五、社会监督——让用户参与管理108

第四章超越自己——追求卓越的企业形象113

第一节 形象力竞争的时代113

一、企业形象的内涵114

二、企业形象的特征121

三、企业形象塑造技巧124

第二节 让企业拥有个性129

一、企业文化130

二、企业文化的培育134

第三节 邮电人的形象是什么139

一、邮电企业文化的建设140

二、邮电员工形象的塑造146

第五章借我一双慧眼158

第一节 你了解顾客吗159

一、顾客气质分析160

二、顾客对商业服务的需求心理164

第二节 让别人接受你170

一、营业员的需要与动机171

二、职业兴趣及其培养175

三、营业员的能力及其培养180

四、营业员的气质及其培养183

第三节 人际交往的技巧185

一、影响人际交往的因素和障碍186

二、掌握人际交往的最佳准则191

第六章营造一个最佳的生存环境197

第一节 构筑命运共同体198

一、内部公共关系的内涵与目标199

二、处理好内部关系的策略204

第二节 让社会接纳我们217

一、正确处理企业与客户的关系218

二、正确处理企业与政府的关系224

三、正确处理企业与新闻媒介的关系229

四、努力协调企业与社区的关系233

后记236