本书着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

📙 相关书籍

  1. 《21世纪高等学校市场营销系列教材 客户服务 策略、技术、管理》高清PDF 本书共分为九章，从策略、技术、管理三个维度展开，深度剖析客户服务的内涵，分别为客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的阶段、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理。...
  2. 《客户服务部精细化管理手册》高清PDF 本书以“职能管理岗位职责设计考核量表设计管理流程图节点说明表制度范例管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出......
  3. 《客户服务管理》高清PDF 本教材分为七大任务，分别是认识客户服务管理、分析目标客户、客户满意与忠诚管理、大客户服务管理、客户关系维持及挽留、网络客户服务、CRM技术与客户服务管理。...
  4. 《绝技 如何打造世界级的客户服务》高清PDF 足球比赛的终场哨声吹响了。假设你正准备离开场地，下面哪种感觉更好：是你的球队在开场五分钟之内攻入制胜球呢，还是在最后五分钟？一则笑话的第一句话能引起你的注意，但最后的笑点才是令人难忘的。杰出的小说总有曲折的结局以飨读者；电影导演总会着意安排伏笔，来达到片尾的高潮。成功的秘诀在于——五星结尾。...
  5. 《金爵曼客户服务手册 一流服务一流员工》高清PDF 金爵曼的合伙创始人之一，阿里·维恩兹威格，将所有关于客户服务的最重要的知识总结成一本通俗易懂的培训手册，读者可以很容易记住这些内容，并将其付诸实践。本书重点讲述了：金爵曼之道的五要素法，提供一流报务的三个步骤，精确填写订单的四个步骤，有效处理客户投诉的五个步骤，评估服务质量的三种方法，有效电话服务的......
  6. 《客户服务培训游戏》高清PDF 本书是一本关于客户服务培训的书，旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。例如，通过角色扮演、猜字谜、头脑风暴和辩论赛等游戏教会员工重要的客户服务技巧，使员工迸发出热情，提高参与性，学会如何与客户融洽相处，如何关注每位客户的独特需求，如何保持积极的态度等。...
  7. 《服务营业厅运营与管理》高清PDF 本书共分为十三章，主要内容包括：服务营业厅的概论、总部与营业厅的关系分析、服务营业厅的进阶管理、营业厅的服务流程等。...
  8. 《值得信赖的顾问 成为客户心中无可替代的人》高清PDF 对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构......
  9. 《服务法则》高清PDF 这是一个以客户为导向的时代，为客户提供优质服务的能力决定了企业的竞争优势！这本《服务法则》介绍了很多行之有效的服务法则，从服务意识、服务系统和服务技巧三个方面详细地告诉你优质服务就是回报率最高的投资，指导你如何成为专业的服务能手，帮助你弄清楚各种服务礼仪，更好地掌握各种服务技巧，有效地处理客户的投诉......
  10. 《顾客为什么抱怨 服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》高清PDF 本书为一本学术价值较高的服务营销管理专著。全书综合运用定性研究、实验调查等实证方法，以中国旅游服务业为背景收集数据，揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机，检验自我威胁感知和自我监控行在顾客抱怨行为动机中的作用机理。...

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。