《表1 星巴克各级管理者支持门店改善过程中的职责》

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《服务:精益实践主战场》

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二是聚焦现场强化管理层指导推动服务流程持续改善。精益思想的精髓在于现场管理。星巴克高度重视门店现场管理，在实施精益管理之后，改变了过去由总部制定规范并直接发给各门店执行的做法，制定了管理者对现场进行观察的标准作业流程，发挥管理者的服务支撑和指导引领作用，在现场作业管理中发现问题、分析问题和解决问题，强力推动服务流程持续改善。图1和表1展示了星巴克各级管理人员为改善顾客门店体验而扮演的角色和具体职责。从首席执行官到门店经理，在门店改善活动中都将扮演支持团队角色，并分级承担相应的改善职责。这种上下层级充分交流的工作方式不但能快速、有效促进改进落实，还大大增强了基层员工与管理层互动，强化了团队协作，并进一步培育了伙伴文化。