《表1 感知价值、满意度和忠诚度的测量表》

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《移动图书馆用户的满意度和忠诚度研究——基于感知价值视角》

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移动图书馆用户感知价值是指用户对移动图书馆使用过程和使用结果的综合评价，主要分为价值和成本两方面的评价，具体包括功能价值、服务价值、安全价值、情感价值、心理满足价值[8]。移动图书馆满意度是指用户对移动图书馆使用期望和感知差异的评价，是对移动图书馆服务功能、使用过程和需求满足等方面的主观感受[9]。移动图书馆忠诚度是指用户对移动图书馆的使用意愿和使用行为，主要包括态度忠诚和行为忠诚两个层面[10]。基于感知价值、满意度和忠诚度的内涵，结合已有的研究成果，设计本研究中用户对移动图书馆感知价值、满意度和忠诚度的测量量表。量表采用李克特5级量表形式，每个题项的评分分为5个级别，分别是“1=非常不符合；2=不符合；3=一般；4=符合；5=非常符合”，同一维度各题项的平均分为该维度的最终得分。具体量表如表1所示。