《表2 驾培机构信访投诉率》

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《关于驾培工作中提高服务水平降低投诉率的思考》

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信访遇到的主要问题为占比55.95%的退费问题，涉及驾培机构6家。不难看出，驾培行业全流程环节都受到此问题的困扰，为此，海淀运输管理分局有针对性地设置《信访投诉处理回复模板》，从而在很大程度上提高了信访效率，加强了信访回复质量，增加了学员满意度，使得2018年下半年信访投诉率大为降低。此外，练车、教练问题也是一个占比不小的问题。教练问题随着管理加强、检查力度加大等多重措施影响，呈现逐步降低的姿态；练车问题则和时间有很大关联，很多重点问题都来源于第三季度的天气、暑期等一些因素影响，学员在此时间段中数量达到顶峰，源于练车时段紧张的信访投诉也会因此而增加。针对此状况，海淀运管分局借助协调资源分配的方式，很大程度上减少了约车信访方面的投诉和二次投诉，由此加强了驾校服务水平。现收到信访投诉驾培机构共有6家。详见表2。