《表2 体育场馆服务质量IPA分析》

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《基于IPA分析民营体育场馆服务质量评价与改进研究》

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通过对我国民营体育健身场馆的消费者服务体验的分析发现，当前在民营体育场馆，参与体育健身消费者对服务要素的重要性感知得分为4.00～4.83分，对场馆提供服务的满意度感知得分为3.30～3.98分。从整体上看，消费者对于体育场馆服务质量的重要性认识（平均4.49分）高于服务质量满意度（平均3.72分）。在体育场馆服务质量评价体系中:1) 体育场馆设施维度的顾客重要性感知得分为4.692分，满意度评价得分为3.686分；健身场馆环境维度的顾客重要性感知得分为4.511分，满意度评价得分为3.633分；健身经济性维度的顾客重要性感知得分为4.165分，满意度评价得分为3.565分。从消费者对以上3个服务维度的评价中发现，顾客对场馆健身器材设施、健身环境及消费的合理性评价，表现为满意度感知较低、重要性感知较高。这说明民营体育场馆在场馆设施、健身环境与健身收费标准等方面并没有达到顾客的需求，在后续的经营管理过程中，要首先改善体育场馆设施、为消费者营造良好的健身环境；其次要针对健身消费的实际情况制定合理的收费标准以满足健身人群的基本需求。2) 场馆管理及服务人员基本素质维度方面，消费者服务质量重要性感知得分为4.546分，满意度评价得分为3.805分，顾客对此方面的评价表现为重要性与满意度感知均较高，说明民营体育场馆在健身场馆管理与人员素质等方面，基本能够满足顾客需求。因此，民营体育场馆在未来的服务运营过程中，应继续加以保持并积极完善场馆管理与服务体系，创新服务项目与服务内容。3) 在体育场馆辅助性服务方面，消费者重要性感知得分为4.351分，满意度评价得分为3.736分，顾客对此方面的评价表现为重要性相对较低，满意度相对较高。虽然民营体育场馆在顾客健身辅助服务方面取得效果较好，但从场馆的经营效益角度分析，场馆在顾客健身辅助服务方面，资源投入处于过度供给状态，服务运营的合理性较差。因此，民营体育场馆在未来的场馆经营与管理中，应根据顾客的实际需求与场馆经营效率设置合理的服务内容（表2）。