《表1 近4年消费者对国通快递有效申诉率统计表》

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《国通“关停事件”对我国中小快递企业发展的启示》

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**根据近4年的《国家邮政局邮政业消费者申诉情况的通告》整理。

快递物流是典型的服务行业，用户体验和服务质量关系着消费者的选择权。对大多数消费者而言，选择快递服务首先考虑的是价格，其次是速度，然后是服务质量。当前在快递价格相对透明的情形下，快递时效和服务质量就显得愈发重要。延误申诉率是衡量快递时效的重要指标之一。但是，近4年国通快递的延误申诉率都是高居行业第二，仅次于全峰。而作为快递物流服务质量的两个重要指标，即投递服务和丢失损毁，国通快递也是居高不下。对于快递企业而言服务质量关系着企业的未来发展，消费者体验对企业发展而言更是至关重要。从近4年的消费者对国通快递申诉率来看，2015年略好点，居于第6位外，2016-2018年的消费者申诉率一直是全国前两位；对于主要申诉问题:延误、丢失损毁、投递服务三个方面的统计来看，除了2018年3月，丢失损毁为全国第3外，其他年份皆是全国前2位，如表1所示。另外，根据2019年1月28日《国家邮政局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告》显示:2018年12月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率为99.4%，国通快递只有97.7%，是低于全国平均有效申诉处理满意率的6家快递企业之一，在25家快递企业排名中倒数第三，比较全国快递服务申诉率的39.50%，国通快递更是高达99.97%，是全国平均水平2倍多。由此可见，国通快递的物流服务质量一直不佳，对于重视消费者体验的快递行业来说，不得不说这是造成企业经营困难的重要原因，也给企业发展带来了隐患。