《表1 商品质量、服务质量和体验质量的比较》

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《客观标准还是主观评价消费者体验质量测量研究述评》

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资料来源:根据相关文献整理。

体验质量是企业衡量体验效果的重要依据和评判标准。PineⅡ和Gilmore（1998）认为体验并不是商品或服务本身，但是商品、服务却是体验中不可或缺的组成部分，其中商品是获得体验的道具，服务是获得体验的舞台。因此，体验质量会受到商品质量和服务质量的影响。体验又是区别于商品和服务的，体验超越了一般的认知层面，是特定情境下消费者在与场景、企业人员或其他消费者互动的过程中形成的独特情感，体验质量最终是由消费者内心深处的独特情感决定的，如放松、兴奋、惊喜、感动，或担心、焦虑、厌烦、冷漠。消费者的独特情感属于主观判断，是非标准化的，主要测量个体主观的情绪和情感。商品质量、服务质量和体验质量的比较具体如表1所示。由此可见体验质量的测量具有综合性和复杂性。