《表4 线上体验质量测量的常见调查问卷》

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《客观标准还是主观评价消费者体验质量测量研究述评》

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资料来源:根据相关文献整理。

人机交互（HCI，human computer interaction）环境下的体验质量研究涉及计算机科学、心理学、社会学、统计学等多学科的相关理论。根据技术接受模型（TAM），线上体验过程中的体验质量测量分为易用性测量和好用性测量两种类型。易用性测量主要针对系统或应用本身的可操作性、简便性和可理解性，关注软件、服务或者系统是否容易使用，属于基础操作层面；好用性测量主要针对是否为消费者提供及时、个性化的服务，保护消费者隐私，关注软件、服务或系统是否很好使用，属于应用服务层面。在线上体验过程中，体验质量的易用性测量只属于技术因素，主要借助商品质量测量标准；而体验质量的好用性测量既包含技术因素又包含享受性、视觉美感性和内容吸引性等非技术因素，在很大程度上借助服务质量测量标准，具体如表4所示。易用性测量和好用性测量均采用问卷调查法，该定量研究方法很难对体验者的主观情感进行直接测量，它通过构建反映型指标（reflective indicator）来进行测量，能准确反映体验质量的不同维度（条目）。消费者根据线上体验过程中的主观感受填写体验质量量表，通过量表每个维度评分的高低来体现体验质量的好坏。