《表1 四合院酒店文化顾客感知体系》

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《南锣鼓巷四合院酒店文化的顾客感知研究》

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基于前人研究，Rust和Oliver[30]提出顾客感知服务质量的三因素模型，包括服务产品（service product）、服务传递（service delivery）和服务环境（service environment）三大因素.随后，其模型被广泛使用.本文在借鉴三因素模型的基础上，结合文吉和曾婷婷[21]的主题酒店顾客感知服务质量与购后行为量表，焦世泰[31]的民族文化旅游演艺产品游客感知评价，郑洁和王欣[3]的四合院酒店感知服务质量调查指标等，同时结合四合院的建筑特色及四合院酒店的文化个性，提出增加“院落建筑格局”“庭院景观”两个评价指标，突出表现四合院酒店的建筑风格和景观特色，同时提出增加“文化品牌”这一项目层，将品牌形象、文化展示、宣传方式等重要的品牌相关信息纳入体系之中，使得指标体系更加丰富和有说服力.随后，本文采用专家打分法进行因子的取舍，邀请酒店业以及旅游管理方向的多位专家进行评判，专家赞同引入以上指标，最终得到四合院酒店文化顾客感知体系（表1）.下文中的指标内容采用X1～X20表示.该体系的建立对于表现四合院酒店的文化内涵、量化顾客感知结果具有重要意义，也为后文的问卷设计和实证分析奠定了基础.