《表9 服务导向行为的特征》

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《公仆型领导视角下有效追随行为特征的定性研究》

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我们的访谈结果显示，与国外学者总结的有效追随行为特征有所不同的是，服务导向行为是中国服务性企业情境下特有的、公仆型领导需要的有效追随行为特征，包括重视顾客需求和尽力满足顾客需求两个方面（见表9）。其中，（1） 重视顾客的需求，指追随者能理解顾客的需要，例如服务过程中能“考虑并了解顾客的感受”“能及时、敏锐地察觉顾客的潜在需求”。（2）尽力满足顾客的需求，指追随者能及时响应顾客需求，尽力为顾客提供优质服务。例如，“乐于与顾客交往”“能向顾客准确地描述产品的特点以满足顾客的需求与期望”等。