《表1 菜鸟驿站客户满意度量表的结构与含义》

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《基于因子分析的菜鸟驿站顾客满意度研究》

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以无锡科技职业学院的师生为调研对象，通过文献回顾和开放式讨论，汇总现有研究中满意度相关条目和开放式讨论所列举条目，共得到了条目18条。经焦点小组讨论18个条目全入选菜鸟驿站客户满意度量表初稿。根据研究假设，针对菜鸟驿站顾客满意度的客户服务、服务质量、服务安全、忠诚四个维度进行了条目归纳（见表1）。18个条目均为选择题，采用了李克特（Likert）七级量表1～7分进行衡量，依次分别为“非常不满意”“比较不满意”“不满意”、“一般”“比较满意”“满意”“非常满意”。