《表4 不同身份的参会者对于影响文博会服务质量的感知度和满意度的S-N-K分析》

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《丝绸之路（敦煌）文博会会展服务人员礼仪素养培育研究》

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根据样本中五种不同身份的参会者数据，运用ANOVA单因素方差法，对参会者对文博会礼仪服务人员的感知因子和满意度因子进行差异评价分析（表4）。通过S-N-K事后比较发现，在对文博会服务质量感知的重要性因素和对礼仪服务人员的满意度方面，公务旅游人员及旅游者的感知与满意度均与当地居民和文博会工作人员存在显著差异；而无论是公务旅游还是单纯的旅游者对影响文博会服务质量重要性因素及对礼仪服务人员的服务满意度无显著差异。同时，当地居民与工作人员在上述方面也无明显差异。这可能是因为，来自外地的旅游者，往往会以更加挑剔的目光审视文博会礼仪服务人员的服务质量，他们有时会通过与所在地服务人员的服务质量对比或带着自己本身的偏见感知和评价敦煌文博会的礼仪服务质量。而作为当地居民和直接参与文博会的工作人员，他们可以更深切地理解礼仪服务人员的努力和辛苦，对于礼仪服务人员存在的一些不足也能够以包容的态度去看待，所以，往往对礼仪服务人员的感触更深，满意度也更高。