《表2 甘肃省商业银行客户满意指数测评模型的各个变量》

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《甘肃省商业银行客户满意度诊断研究》

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根据结构变量（潜变量）的设置情况，为了方便模型的运算，将客户预期、感知质量、品牌形象、感知价值、客户满意、客户忠诚、客户抱怨七个变量分别用ξ和n1…n6表示。潜变量是客户满意度测评的第二级指标，是不便于直接测评的变量，必须借助于对应的第三级指标——测量变量对潜变量进行度量，测量变量分别用x1，x2，y1，y2…y14表示。测评模型各个变量及其计算符号如表2所示。