《表1 外卖O2O平台客户满意度测评指标体系》

《外卖O2O平台客户满意度测评研究》

综合参考现有的相关评价体系和理论，结合餐饮外卖行业的特点、用户可体验感知的原则，本文提出一套外卖O2O平台客户满意度测评的指标体系。该指标体系包括感知平台质量、感知商品质量、感知价格质量、感知服务质量和感知品牌效益等5个一级指标；感知平台质量指标可细分为3个二级指标:平台设计、平台支付系统、平台信息质量；感知商品质量指标可从商品质量、质量安全保证这2个二级指标来评价；感知价格质量指标可细分为3个二级指标:商品价值、成本价值、促销活动；感知服务质量指标可从配送服务、客户服务、个性化服务这3个二级指标来评价；感知品牌效益这一指标主要是由商家品牌来决定，如表1所示。