《表4 客户满意度(Cus＿sat)测评表》

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《商业银行网点转型的思考》

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Fornell(1994）提出顾客满意度指数模型AC-SI，ACSI模型包括客户预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个结构性变量，其中客户预期、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。王晨亮（2004）提出中国行业顾客满意度指数测评模型，包括顾客信息、顾客感知、顾客期望、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度六个潜在变量。本文为了解顾客对C支行网点转型满意度情况以及哪些因素主要影响顾客满意度，从而制定有效措施提升顾客满意度，故参考ACSI模型及中国行业顾客满意度指数测评模型确定C支行网点转型顾客满意度测评指标。具体数据见表1—表6所示。