《表4 二元化翻转建立“愿望”模型》

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将“负面定义的顾客历程”，依序转成二元化语法叙述，并标示可翻转语义的关键词（如无法、不清楚、不知道等）。将关键词进行语义翻转建立“愿望模型”，也即“理想的顾客行为”，如表4所示。