《表3 顾客需求的直接影响矩阵》

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《基于QFD和DEMATEL的智慧养老服务质量特性分析》

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在建立顾客需求项的直接影响矩阵时，采用0-3标度法表示各顾客需求项间的相关关系，依次表示为“无影响”、“稍有影响”、“有影响”、“有极大影响”[25]。由4位专家对顾客需求项间的相关关系进行评分，并将其评分平均值作为直接影响矩阵的分值，代入式（4）从而得出的智慧养老服务顾客需求直接影响矩阵如表3所示。