《表1 智慧养老服务顾客需求表》

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《基于QFD和DEMATEL的智慧养老服务质量特性分析》

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顾客需求的获取是QFD模型中的关键步骤，本文在学者Yeh等[11]和闫爽毅[12]提出的养老服务机构顾客需求项的基础上，结合《养老机构等级划分与评定》[23]等标准文件，确定了9项顾客需求：（1）平台友好易用；（2）服务快捷及时；（3）服务规范专业；（4）服务全面多样；（5）服务态度好；（6）服务设备安全可靠；（7）应急措施到位；（8）人文关怀细致；（9）质量管控有效。仅从文献获取顾客需求不能完全反映顾客的真正需求。因此，本文最终通过问卷调研，对顾客需求项进行调整，获取如表1所示最重要的6项智慧养老服务顾客需求。