《表2 张掖市酒店网络差评分布情况》

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《基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策》

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网络差评能在很大程度上反映游客的旅游体验及游客满意度，虽然从总体来看，此次选取的样本在三大平台中的评分相对较高，差评率也较低，但差评率对游客在住宿过程中所关注的领域及游客满意度的信息有直接的反馈作用，同时也有助于酒店服务质量的提升与改善。对截取的张掖市酒店网络差评进行了内容分析，并做了对比与归类，将游客网络差评分布的领域总结为七个方面，分别是客房硬件设施、客房卫生情况、酒店周边环境、酒店服务项目价格、从业人员素质、酒店安全隐患以及餐厅菜品种类，具体见表2所列。