《表2 部分高频词汇汇总：茶叶电子商务消费者满意度影响因素分析——基于在线评论的探索分析》

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《茶叶电子商务消费者满意度影响因素分析——基于在线评论的探索分析》

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注：数据来源于京东茶叶频道，经作者整理所得。

数据收集完成后，笔者对采集数据评论中出现的有关短语、句子、表情等进行概念性总结。一般来说，在线评论中最常被消费者提及到的因素，意味着消费者对其表现出的属性关注度越高。因此，笔者通过采用中国科学院汉语分词系统NLPIR2016对其进行分词，提取出现频率高的信息元，最后对初始信息元进行合并删减，共获取了72个高频词（词频>20）。通过高频词结果发现，“客服服务”“快递”“物流”“性价比”“口感”等词语出现次数较多。将这些词大致可以归纳为14类属性词，作为影响消费者购买茶产品满意度的关键因素（表2），将其细化为4个方面：产品内在感知质量（新鲜、口感、味道、外观、等级）；产品营销策略（品牌、价格、活动、赠品、包装）；物流配送（配送速度、配送服务）；电商服务（发货速度、客服服务）。此外，由于京东有其特有物流包裹，所以本文包装主要指电商企业对茶叶产品的外在包装。